Hoy tuve la buena fortuna (tal vez desgracia es un término más apropiado) para experimentar de primera mano un ejemplo de libro de texto de buen servicio al cliente versus mal servicio al cliente y su efecto en el cliente empresarial relación. Muy fácilmente podría haber salido de un estudio de caso de gestión …
Por suerte, esta experiencia trataba con las instituciones financieras. La comparación era lateral en el sentido de que estaba haciendo un depósito de tamaño similar a mi propia cuenta en cada banco. Según las reglas del sentido común, la experiencia debería haber sido perfectamente igual. En realidad, sin embargo, el servicio que recibí fue todo menos comparable.
Uno de los jugadores en este caso es nuevo en mi localidad, pero se anuncia como “el Banco de la ciudad” con “sobre un Cien años de experiencia en el área de Nueva York “. El otro, un conglomerado mucho más grande que domina el paisaje financiero, tiene un desafortunado acrónimo que también es un tipo de serpiente que limita la vida de sus víctimas.
Anexo A:
Llegué al “Banco de la ciudad”, principalmente porque estaba más cerca de mi punto de partida. Sus instalaciones me saludaron con un estacionamiento grande y espacioso y un fácil acceso a la puerta. Su establecimiento no era nada lujoso, solo abierto y fácil. Cuando entré, había un caballero bien vestido detrás del escritorio que me saludó. El cajero me saludó y me dio la bienvenida (señalando que no había estado allí en mucho tiempo), aunque solo era la segunda vez que había estado en esa rama (la primera fue cuando abrí esa cuenta en particular). Hice mi depósito y ella comentó en mi camisa (nada especial, solo un botón blanco de diseñador estándar).
Le pregunté si podía escribir mi número de cuenta porque mis resbalones de depósito eran “iniciadores” Slips con espacios para escribir en la información relevante de la cuenta, que, fiel a mi naturaleza, había perdido en algún lugar y no lo sabía. En cambio, tomó una pila de resbalones, se acercó a algún tipo de máquina bancaria y las alimentó con ella uno por uno … luego regresó y me dio una pila recién acuñada de resbalones de depósito con toda mi información impresa perfectamente. su cara.
Luego le pedí una tarjeta de cajero automático, una amabilidad que me permitiría hacer depósitos después de horas. Ella me dijo que mi cuenta (una cuenta de ahorro básica) no calificó para una tarjeta de cajero automático, pero luego me llevó al vestíbulo y me mostró cómo hacer un depósito nocturno en la caja de depósitos “comerciales. Al salir, el compañero en el escritorio mencionó que podría obtener una tarjeta de cajero automático si abriera una cuenta corriente, y eso, porque necesitaba una tarjeta de cajero automático, la abriría con un depósito inicial bajo y que no habría Requisitos de saldo mínimo o tarifas mensuales.
En general, el encuentro fue tan agradable como cabría esperar de una noche con amigos; Mucho más de lo que cualquiera esperaría de la banca en el siglo 21 st centrado en las ganancias. Dejé el establecimiento renovado con un nuevo sentido de aprecio por el servicio al cliente. La experiencia volvió a las experiencias que mi madre una vez disfrutó en el banco local de la ciudad donde crecí, una institución de amigos dispuestos a hacer lo que sea necesario para tener éxito al hacer felices a sus clientes.
Anexo B:
La gigantesca institución financiera en la que sostengo la mayoría de mis cuentas fue el segundo en mi lista de errados. Cuando llegué, una línea de autos de tres profundidades estaba esperando en cada uno de los carriles de transmisión, y se había establecido un cono frente al cajero automático. Relegándome a entrar una vez más, esperé a que un espacio estuviera disponible en su lote estrecho.
Cuando finalmente entré, había dos empleados del banco hablando A mi izquierda, una dama en un escritorio a mi derecha y dos cajeros. De estas cinco personas, ninguna se molestó en reconocerme, a pesar de que la dama del escritorio me miró directamente como si acabara de regresar de la exploración espacial profunda (todavía llevaba mi camisa de vestir, pantalones y zapatos de diseño de mi diseñador; Un vagabundo que no estaba).
Pasé por los pastores de ganado del banco (que, mirando hacia atrás, me di cuenta de que la exhibición A no tenía) y esperé. No había nadie frente a mí; Estaba esperando que el cajero disponible fuera del teléfono (el otro estaba haciendo algo o no me notó, de ninguna manera no estaba disponible para mi uso).
Cuando me convocaron, subí al mostrador y la niña preguntó con indiferencia sobre mi día; Mi consulta de devolución no recibió respuesta. Le di mi compra de depósito y mi depósito, que ella procesó con bastante rapidez, aunque no se produjo más conversación. Finalmente, ella me entregó mi recibo y dijo: “Ahí tienes”. No, gracias, no hay reconocimiento de mi existencia de ningún tipo. Lo tomé y me fui; Una vez más, caminar por al menos tres empleados del banco no podían molestarse con el simple acto de notarme. Al salir, sostuve la puerta para un compañero cliente, una mujer embarazada que estaba a punto de soportar el mismo tratamiento. Para ella, sostuve la puerta … a pesar de que había un empleado del banco de inmediato a mi derecha, demasiado involucrado en su conversación para darse cuenta.
Esta experiencia destacó Una diferencia en el enfoque entre dos instituciones que, aunque comenzó como sutil, ahora representa una disparidad evidente entre los establecimientos centrados en el cliente y las ganancias. A lo largo de los años, los clientes se han acostumbrado cada vez más al tratamiento menos que personaje por corporaciones cada vez más grandes e impersonales. Después de décadas de este tipo de negligencia, una comparación de lado a lado muestra cuán valioso (o, más apropiado, incidental) se ha vuelto una persona individual a los ojos de las grandes empresas.
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Hubo una diferencia sorprendente entre las dos experiencias de hoy. Una gran diferencia, de hecho, que estoy considerando cerrar mi cuenta de ahorros y tres cuentas corrientes con el Anexo B y confiarlas a la gente amigable en el Anexo A. OH, y cuando refinancio mi hipoteca el próximo año, es una justa Apuesta segura sobre qué establecimiento obtendrá más fácilmente mi negocio.
