Comencé mi viaje a una relación comercial con el proveedor de servicios de Internet Earthlink en enero de 2007. Tal vez debería llamarlo más una aventura, como escribió el autor Terry Pratchett: “¡Aventura! La gente habló sobre la idea como si fuera algo que valiera la pena , en lugar de un desastre de mala comida, sin dormir y personas extrañas que intentan inexplicablemente pegar objetos puntiagudos en pedazos de ti “. (Citado de http://thinkexist.com/quotes/sent-by/cleokatrah/)
Sí, eso es muy parecido a cómo es el servicio de Earthlink: mala comida, sin sueño y personas extrañas con objetos puntiagudos. < /P>
Inicialmente, mi deseo era simplemente salir del mal servicio técnico que había estado recibiendo con el servicio DSL de mi compañía telefónica local. Como ex agente de soporte técnico casado con un ex agente de soporte técnico, estábamos bastante seguros de que había mejores proveedores de servicios. Cuando elegimos Earthlink, nos equivocamos. configuración. Durante mi configuración, pregunté cuándo Earthlink sería efectivo, ya que quería asegurarme de que mis arreglos con mi proveedor actual no causen cobertura superpuesta. “Oh no”, dijo, “quieres dejar tu cobertura existente en su lugar, en caso de que no obtengas toda tu información sobre la información a tiempo”. Esto me pareció extraño, pero supuse que sabía de qué estaba hablando, ya que ofreció la información. Me dijeron que recibiría mi paquete de configuración y módem en 10-12 días hábiles, y estaba programado para comenzar el servicio Earthlink el 22 de enero. Genial. Se hizo poco o ningún esfuerzo para establecer este servicio. Estábamos muy contentos.
Medianoche, 15 de enero: mi querido esposo y yo nos quedamos despiertos inusualmente tarde, obteniendo algunos juegos en línea. Bajo y he aquí perdemos servicio. A la mañana siguiente, nos comunicamos con nuestro proveedor local de Internet, que nos informa: “Bueno, sí, hemos cerrado su servicio DSL con nosotros porque Earthlink se ha apoderado de la línea”. línea. Sabes lo que eso significa: ¡Invasión! Sonaba tan alarmante. Poco sabía que sería una batalla comenzar mi servicio, y la batalla estaba comenzando.
contacté a EarthLink. De repente, no hay directo a un representante de servicio: largos tiempos de espera para hablar con agentes de soporte técnico que parecían estar teniendo un concepto muy difícil de mi problema muy simple me bombardeó durante todo el día. Finalmente hablé con un agente de soporte técnico en EarthLink: me dijeron en ese momento que no podíamos conectarnos a través del módem DSL de nuestro servicio existente; Necesitábamos instalar el módem Earthlink para usar el servicio Earthlink. En primer lugar, esto no se me explicó durante la configuración de mi compra inicial. En segundo lugar, aún no habíamos recibido ningún paquete de instalación o el módem de Earthlink.
entendiendo que podemos estar sin servicio durante aproximadamente 2-3 días, como nos dijeron que el módem había sido enviado, lo hicimos No comuníquese con Earthlink al día siguiente, sino que esperó para ver si el módem se entregaría para que pudiéramos comenzar a configurar y restablecer nuestro servicio de Internet. Para las 3 p.m. del 16 de enero th , era obvio que no recibiríamos el módem ese día.
17 de enero de 2007: Esta mañana fue el comienzo de mi tercer día sin Internet. Era sincera esperanza que mantuviera tranquilo y comprensivo a pesar de las circunstancias actuales que contacté a Earthlink para obtener más información sobre mi módem MIA. Llamé al número 1-800-890-5128 que las ventas me dieron y peleé repetidamente con el correo de voz automatizado, que asumió que era un cliente de acceso telefónico y respondió a todas mis preguntas como si tuviera problemas para mi dial. servicio de arriba. Finalmente recibí una opción para conectarme a una persona en vivo. Recibí aire muerto. Después de esperar dos o tres minutos, hablé en el aire muerto: “He prestado servicio al cliente y he hecho soporte técnico para Hewlett Packard. No voy a colgar solo porque me tienes en silencio. Así que responde el teléfono.” Inmediatamente obtuve una respuesta de una persona llamada “Ryder”, que sonaba muy claramente diferente a un Ryder.
“Ryder” me permitió repetir mi problema (ver los párrafos 2-3). Luego me puso en espera para verificar para ver cuándo fue enviado. Estoy bastante seguro de que esta era solo la forma en que Ryder obtuvo ese cigarrillo extra/café. ya ha sido enviado. ” [Ryder, Soporte técnico, 17 de enero de 2007]. Pedí a alguien que pudiera darme información de envío, incluido un número de seguimiento y me informaron que necesitaría hablar con el “departamento de teléfono”. ¿OMS? No, no estaba tratando de empeñar este problema en mi proveedor de servicios anterior (y me gustaría agradecer a Ryder por tener el buen sentido de no irritar más mi ira culpando a otra compañía). Sin embargo, me estaba haciendo tallando en otro departamento; Un departamento muy obviamente inventado. Mi llamada fue retirada durante la “transferencia”. No me sorprendió nada. Obviamente, Ryder ha aprendido los trucos del oficio: un cliente enojado perdido en algún lugar del sistema es un cliente menos con el que tiene que lidiar personalmente.
Eso fue quince minutos desperdiciado.
Volví a llamar, luché con el sistema nuevamente y obtuve una “Christine”. Inmediatamente me informó que volvería a transferirme, esta vez al servicio al cliente. Inmediatamente le informé que acabo de obtener el acuerdo de “transferencia” de Ryder, y no quería que lo dejaran de nuevo. La transferencia pasó y hablé con una “Christina” … que sonaba sospechosamente como lo hizo Christine. Christina me informó que el equipo fue enviado en el 15
th , y luego se verificó con su supervisor para averiguar cuánto tiempo pasaría antes de que yo tuviera el módem.
Christina fue Incapaz de darme un número de seguimiento, o incluso si se estaba enviando UPS o Federal Express. Ella solo pudo darme un número de confirmación para mi llamada. Luego intentó rápidamente venderme el servicio de redes de Earthlink (no sabio, considerando mi descontento actual con el servicio de Earthlink, o falta allí), e intentó venderme software antivirus. No gracias, dije, pero me gustaría hablar con su supervisor.
Quiero tomarme un momento para hacerle saber eso, considerando con qué tenía que trabajar Christina, hizo un trabajo maravilloso. A pesar de mi creciente ira y, a veces, sin control, Christina nunca perdió los estribos e hizo un buen trabajo diciendo sus líneas correctamente y tratando de darme la información que estaba solicitando. No hizo nada para ayudar a mi situación, pero obviamente es muy buena para repetir lo que está frente a ella. Aún así, parecía inútil darme la dirección web para verificar el estado de mi cuenta en línea, ya que el problema que tenía para comenzar era mi incapacidad para acceder a Internet.
El supervisor de Christina, “Josh” , luego tomó la línea. Nuevamente, me aseguré de que supiera que Christina no era mi problema: la configuración del servicio de Internet de Earthlink lo era. Le expliqué mi situación actual y que estaba en un punto en el que, al estar dentro de mis 30 días, estaba considerando cancelar este servicio y regresar a Bellsouth. El servicio hasta ahora y la incapacidad de obtener una respuesta directa sobre el estado de mi módem no fue una confianza inspiradora en Earthlink. “Josh” luego me acompañó cómo conectarme a Earthlink a través del acceso telefónico: una solución rápida, pero una que debería haberme hecho con mi primera llamada.
cincuenta y cinco minutos desde el momento Christine primero recibió mi llamada, Josh presumiblemente me ha puesto para marcar el servicio de Earthlink hasta que llegue mi módem. Desafortunadamente, esto solo me cuidará durante 23 horas; Después de eso cuesta $ 1/hora, por hasta $ 21.95.
Ahora, discutamos los $ 1 por cada hora después de 23 horas: te diré ahora mismo que si tengo que pasar más de 23 horas Dial-up Cuando estoy pagando por una conexión DSL, tendremos un problema muy grave con nuestra relación de trabajo. Como cliente de DSL, espero el servicio DSL. Pago extra para encender mi computadora en cualquier momento y tengo una línea establecida las 24 horas del día, los siete días de la semana. Pago extra para tener mi línea telefónica gratis. Pago extra por mejores velocidades. No pago los precios de DSL para conectarse al servicio de acceso telefónico y luego pago extra cuando el sarcasmo “generoso” de Earthlink [inserte el sarcasmo aquí] 23 horas de servicio gratuito. Y después de pagar $ 1/hora por 20 horas,, una vez más, “generosamente” me cobrarán solo $ 21.95 en lugar de continuar cargándome la tarifa de $ 1/hora. Una vez que recibimos nuestro módem DSL de Earthlink y comenzó las cosas de servicio fueron más bien. << /P>
Hasta que recibí mis facturas en abril.
Durante la configuración, me prometieron una oferta de nuevos clientes que hicieron mi servicio por seis meses solo $ 19.95 en lugar de los $ 39.95 regulares. Me puse en contacto con Earthlink nuevamente, esta vez a través de mi conexión Grand Earthlink, y me dijeron que esto no era un problema: mi próximo proyecto de ley reflejaría un reembolso, y las facturas posteriores serían $ 19.95 hasta junio.
Bill: $ 39.95 . Sin crédito, sin descuento. Los contacté de nuevo. Inicialmente me dijeron que la promoción fue solo por tres meses. Insistí: No, eran las seis. Y si el agente de servicio mirara amablemente su página actual para clientes potenciales en la web, verían que todavía se está ejecutando a $ 19.95 por seis meses para los nuevos clientes. No, no tenía razón, me dijeron. Lo mejor que pudieron ofrecerme serían los próximos 12 meses a $ 29.95.
¿Acabaron de bate y me cambiaron? ¡Porque seguro que suena así!
Si me registro durante otros 12 meses (así que son seis meses agregados a mi contrato actual de un año), me darán $ 29.95 al mes. Hagamos algunas matemáticas rápidas: actualmente pagué tres meses a $ 19.95, dos meses a $ 39.95, y el resto de mi año sería de $ 29.95. Eso es $ 349.45, además tendré que inscribirme en esos meses adicionales en el contrato, por lo que $ 149.75 adicionales a Earthlink. Pero veamos el año: si llevo el trato, el resto del año es de $ 349.45. Si no llevo el trato y me quedo en $ 39.95 al mes: $ 419.40.
Me están ahorrando $ 69.95?
Todos esos problemas y obtengo $ 69.95 de él. A cambio, obtienen siete meses adicionales en mi contrato. Eso apenas parece una oferta justa.
¿Qué pagaría por un mal soporte técnico, el pésimo servicio al cliente y las tácticas de cebo y cambio? $ 19.95? $ 29.95? Pero espera, ¡hay más!
Me mudé de la ciudad en la que viví a una ciudad más al norte en otro estado en junio de 2007. Earthlink solo servicios de esa área con acceso telefónico. Ahora, mi contrato me permite salir temprano si muevo una cierta distancia, pero solo si no tienen servicio al área. Entonces, a pesar de que no pudieron proporcionarme el servicio por el que inicialmente me inscribí, todavía estoy obligado a quedarme con ellos o pagar la tarifa de cancelación anticipada de $ 150.00.
Soy $ 150.00 más ligero, pero más ligero, pero Estoy mucho más feliz con mi nuevo servicio DSL a través de mi nueva empresa local. Presenté una carta muy larga a la atención al cliente de Earthlink que detallaba estos problemas con fechas, tiempos y nombres, pero no recibí nada en respuesta. Ni siquiera una respuesta de tipo “… lo siento no nos gustó. Buena suerte en el futuro …”. son muchas otras empresas. La subcontratación en general es un error cuando se trata de servicio al cliente. Las personas que está contratando para manejar a sus clientes directamente no tienen interés en la empresa para la que parecen trabajar. Si EarthLink se cae o retira su contrato debido al mal servicio, y qué. Solo tendrán otro contrato la próxima semana. Los empleados de subcontratación realmente se sienten así: lo sé, porque he sido uno. No hay razón para invertir emocionalmente en su trabajo, ¡ni siquiera se invierte financieramente en él! Entonces, ¿qué incentivo tienen para ayudar al cliente con sus problemas?
ninguno. Y eso nos muestra. Si Earthlink no se mueve para devolver el servicio al cliente a los Estados Unidos y de regreso a la casa en lugar de subcontratación, se enfrentan grandes problemas con la creedibilidad entre sus consumidores.
y se dirigen: también poseen PC PC. . Tirar de las mismas acrobacias bajo un nuevo nombre. Maravilloso. Busque stock en People PC para comenzar a caer dentro de los próximos dos años.
