Los hoteles de Radisson fueron iniciados en 1962 por Curt Carlson, quien compró un hotel Radisson en Minnesota en ese momento (Schroeder, 2006). En 1998, el Sr. Carlson se había expandido a más de 300 ubicaciones de Radisson Hotel en múltiples países del mundo (Schroeder, 2006). Una de las formas en que los hoteles Radisson pudieron crecer a un ritmo tan fenomenal es su enfoque en la experiencia del cliente. Radisson Hotels implementó una campaña publicitaria de “mantener su propio camino” para mejorar el enfoque en el cliente (2008). También han desarrollado socios globales para mudarse a otros países de manera rápida y exitosa.
La organización del hotel Radisson también ha optado por comercializar con tecnología mediante la implementación de cosas como el sistema de información de huéspedes totalmente integrado, el sistema de distribución de productos y el cliente del cliente. Sistema (Schroeder, 2006). También han implementado medidas de control para rastrear la satisfacción de los empleados y los invitados a nivel mundial.
Radisson Hotels define su garantía de servicio muy claramente a través de cinco estrategias en las que deben centrarse. Estas estrategias se centran en el cliente, para proporcionar marketing y servicios individualizados, desarrollar hoteles en ubicaciones clave, aprovechar las empresas de Carlson y fortalecer la presencia global de la marca (Schroeder, 2006).
uno de Las formas clave en que los hoteles Radisson implementan su garantía de servicio es a través del programa de capacitación “Sí, puedo” (2008). Este programa permite a los empleados de primera línea tomar situaciones para el cliente sin largas cadenas de mando para tratar primero. Este programa abarca la filosofía del servicio de organizaciones y permite que los empleados de primera línea satisfagan las necesidades y deseos del cliente individual.
en una organización de esta magnitud que utiliza tecnología totalmente integrada es una necesidad en el rápido ritmo y global de hoy en día de hoy en día sociedad. Radisson Hotels descubrió que al utilizar un sistema de reserva mundial, que proporcionó acceso instantáneo a la disponibilidad en cualquiera de las ubicaciones de Radisson en todo el mundo (2008). Esto hizo que las reservas fueran mucho más simples para el cliente, los agentes de viajes y las empresas que intentaban reservar habitaciones en múltiples lugares de manera regular. Dado que este fue el primero de su tipo, le dio a Radisson Hotels una ventaja competitiva.
La tecnología también se puede utilizar para acelerar la mejora de la calidad del servicio a través de lo que Radisson Hotels llama el sistema de clientes. Este sistema permite a los empleados de cualquiera de los hoteles Radisson mundiales acceder a la información sobre las expectativas de servicio al cliente de clientes específicos. Esto permite a los clientes recibir el mismo servicio que habían esperado en cualquier otro Radisson en el que se habían quedado. Este sistema también permitió al departamento de marketing notar instantáneamente las tendencias y otra información demográfica para ciertas ubicaciones geográficas.
Radisson Hotels ha implementado un sistema de verificación previa a la llegada “expresarse” (Schroeder, 2006) para permitir a los clientes permitir a los clientes. La conveniencia de registrarse sin pasar tiempo en la recepción. Para mejorar la medición del servicio al cliente, Radisson Hotels podría implementar un sistema informático autocomprobado que hace algunas preguntas de calidad y servicio rápida a medida que se completa el proceso de revisión.
Radisson Hotels también podría implementar una llamada Volver para asegurarse de que los clientes recibieran lo que esperaban una vez que se complete su estadía. Esto ayudaría a solidificar la lealtad fuera de un cliente porque cuando el cliente sabe que el hotel le importa lo suficiente como para llamar y asegurarse de que estuviera satisfecho sin ninguna provocación, es más probable que el cliente continúe en esos hoteles.
El estudio de caso sugiere que la satisfacción de los empleados puede estar vinculada a la satisfacción del cliente (Schroeder, 2006), por lo tanto, la medición precisa y el control de la satisfacción del cliente serán fundamentales para tener empleados satisfechos. Otra forma de medir la satisfacción de los empleados sería tener encuestas que los empleados deben completar una vez al mes cuando reciban su cheque de pago. Este sería otro mecanismo de control para la satisfacción del cliente también.
Muchos sitios web tienen información disponible sobre los hoteles Radisson que proporcionan información y revisiones imparciales sobre franquicias individuales de Radisson Hotel en todo el mundo. Por ejemplo, en TripAdvisor.com se pudo encontrar información sobre el Hotel Radisson en Bangkok. Se proporciona información básica de habitación y servicio junto con revisiones de los clientes. Los empleados de Radisson pueden utilizar sitios como este para leer reseñas que los clientes reales están publicando. Este es un maravilloso mecanismo de control para impulsar el compromiso con la calidad del servicio en todo el mundo en Radisson Hotels.
Con la implementación de todos los nuevos programas de calidad de servicio, Radisson Hotels tuvo que implementar un amplio programa de capacitación para solidificar la nueva marca Estrategia para todos los franquiciados en todo el mundo. Además, una vez que se completan los programas de capacitación, el seguimiento debe continuar de manera regular para garantizar que se utilicen la nueva calidad y los estándares de servicio. Esto ayudará a alinear a toda la organización del equipo de alta dirección hasta el Bell Hop.
Este caso estaba lleno de información interesante sobre cómo los hoteles Radisson crecieron tan rápido y con una mentalidad de la Cliente primero y ha prosperado. Las cinco estrategias que se implementaron en los Hoteles Radisson fueron críticas para que se mantuviera al tanto de la competencia a través de una ventaja competitiva de un servicio al cliente superior. La tecnología utilizada para integrar todos los hoteles Radisson en todo el mundo es fundamental para el éxito de la garantía del servicio al 100% (Schroeder, 2006).
Basado en revisar el sitio web de la compañía junto con varias reseñas en TripAdvisor.com, Siento que todos los programas implementados por los hoteles Radisson son excelentes y ayudan diariamente a mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. Una recomendación que haría a los hoteles Radisson es que las tarjetas de satisfacción del cliente que se colocan en las habitaciones no son información suficiente para determinar qué sienten la mayoría de los clientes. La mayoría de las veces las personas solo llenarán esas tarjetas en una habitación si tienen algo de qué quejarse.
Por lo tanto, sugeriría implementar una encuesta de satisfacción del cliente en el proceso de verificación. Esto ahorraría al cliente el momento de completar esto por su cuenta y permitiría una visión más precisa de la calidad del servicio que se recibe en todo el mundo. Además de esta pequeña sugerencia, siento que los hoteles de Radisson deben continuar por el camino que están en el que están porque están haciendo grandes avances para ser el número uno.
referencias
<< P> TripAdvisor, (2008). Radisson Hotel Bangkok. Recuperado el 5 de agosto de 2008, del sitio web de TripAdvisor.com: http://www.tripadvisor.com/hotel_review-g293916-d305548-reviews-risson_hotel_bangkok-bangkok.html
(2008). La historia de Radisson. Recuperado el 5 de agosto de 2008, del sitio web de Radisson Hotels & Resorts: http://www.radisson.com/aboutus/story.jsp
Schroeder, R.G. (2008). Jefe de operaciones. Nueva York, NY: McGraw- Hill Companies
