Estoy escribiendo este artículo para expresar mi frustración con el proceso de abrir una nueva cuenta corriente personal en Washington Mutual. Seleccioné la opción en línea en lugar de abrir la cuenta por teléfono o en persona porque pensé en ahorrar tiempo y energía. ¡Y alguna vez me equivoqué!
Nota: Los nombres de los empleados de servicio al cliente de Washington Mutual con los que hablé habían sido cambiados para respetar su privacidad.
El 20 de junio, comencé el proceso de solicitud de la cuenta corriente en El sitio web mutuo de Washington, www.wamu.com. Pasé unos 30-40 minutos leyendo las opciones e ingresando mis datos, incluida toda mi información personal (SSN, dirección, correo electrónico, número de DL, etc.), incluso leí los términos y le di a Wamu la información actual de mi cuenta bancaria. que mi depósito de apertura podría transferirse a Washington Mutual. Completé todos estos pasos con éxito y vi la barra en la parte superior de la pantalla de mi pantalla de progreso a medida que avanzaba en cada página, ahorrando aparentemente la información. Indicó que casi había terminado. Luego, cuando llegué al punto en el que se suponía que debía seleccionar un nombre de usuario y una contraseña para la banca en línea, intenté enviar esa información y recibí un mensaje de error de marca Wamu que indicaba que Washington Mutual estaba teniendo problemas técnicos (es decir, hubo No hay problema con mi conexión o mi computadora).
preocupado de que acabara de proporcionar todos mis datos personales a Washington Mutual e inseguro de qué hacer para completar mi aplicación en progreso, llamé al cliente WAMU apropiado Número de teléfono de servicio en el sitio web (866.236.7766). Hablé con un representante arrogante llamado “Diane” que apenas me permitió terminar de describir el problema antes de cortarme e insistir en que necesitaría hablar con un departamento de servicio al cliente diferente del área bancaria de Washington Mutual. Era tan agresiva y combativa que elevó mi ira. Por alguna razón, aparentemente los representantes de servicio al cliente que abren cuentas corrientes por teléfono también no son capaces de abordar las cuentas corrientes abiertas a través de la web. No es como si llamara al departamento de seguros sobre una cuenta del mercado monetario o al departamento de cuentas de ahorro sobre una pregunta hipotecaria, sino … Inconveniente, pero bien. Estoy seguro de que Washington Mutual ahorra dinero al especializar demasiado a su personal de servicio al cliente de tal manera.
Guru de servicio al cliente “Diane” me transferió a una cola y ni siquiera me dijo qué número presionar . Estoy bastante familiarizado con los sistemas IVR de servicio al cliente para saber que son como movimientos y cuanto más luchas por salir, más te hundes en menús equivocados. En lugar de volver al lugar equivocado nuevamente o arriesgarte a presionar “0” y obtener un operador general de Wamu sin despistado, llamé al número 866.236.7766 nuevamente y hablé con un “David” (que probablemente fue el único servicio al cliente semi-helpioso que representa I habló de cuatro, count’em, cuatro empleados de Wamu). Explicó que debería haber sido una cola directa y que no debería haber tenido que presionar ninguna opción. Me transfirió correctamente, y tuve que hablar con alguien en el reino correcto del servicio al cliente mutuo de Washington, finalmente.
Entonces, como describí el problema a este representante, “Melinda”, indicó que el El sistema estaba inactivo y que Wamu no tenía ningún registro de mi aplicación. Pregunté por qué me permitiría continuar con todo el proceso de apertura de la cuenta corriente y luego decirme que el sistema está inactivo en uno de los pasos finales. ¿ * Solo * bajó, me pregunté? Eso hubiera sido más comprensible. Pero ella no se disculpaba y dijo que simplemente no tenía una respuesta. Frustrado por esto, y las interacciones groseras anteriores con el servicio al cliente, solicité hablar con alguien que tuviera una respuesta mejor que “No sé”. Fui repartido para el supervisor “Sarah”.
Este gerente me permita explicar mi situación y luego verificé dos veces para ver si había algún registro de mi aplicación en progreso pidiendo mi número de seguro social ( que proporcioné a regañadientes, con la esperanza de que ayudara). Ella indicó que no había ninguna cuenta para mí en su sistema y que necesitaría volver a aplicar.
aclarando aún más, afirmó que Washington Mutual en realidad no estaba teniendo problemas con el proceso inicial para nuevas cuentas corrientes Pero que la parte de inicio de sesión del sitio web de Wamu Banking, un paso requerido para aplicar, estaba inactivo. En otras palabras, el departamento de servicio al cliente * sabía * que una pequeña pieza del proceso de apertura de la cuenta (cerca del final, nada menos) estaba roto, pero aún dejan que los usuarios comiencen la prueba que consume más tiempo de abrir una cuenta en línea. Señalé que, aunque entendía lo que estaba describiendo, era aún más frustrante. Si Wamu supiera que uno de los pasos finales de la aplicación no funcionaba, ¿por qué demonios dejarían que alguien comenzara a inscribirse en primer lugar? ¿Por qué no simplemente vomitar un bloque para evitar que personas como yo comiencen hasta que todo el shabang sea funcional?
Sugerí que muchas otras instituciones financieras ahorran información de aplicaciones después de cada paso y que esperaba que Washington Mutual lo hiciera lo mismo. ¿Tal vez podría haber recibido un correo electrónico automatizado de servicio al cliente que indique que mi aplicación estaba en progreso pero incompleta, para volver más tarde y terminar, etc.? El gerente dijo, en mi opinión, en mi opinión, que ella mencionaría esa sugerencia a un equipo técnico. ¿Como si nadie hubiera pensado en la idea antes? Vamos, Washington Mutual.
También expresé su preocupación de haber proporcionado datos personales de la vida a los servidores mutuos de Washington y que todo fue aceptado hasta este paso cercano. Dije algo como “Estoy seguro de que puedes entender por qué esto causaría una nueva preocupación del cliente de WAMU por la seguridad de su información”. Básicamente lo descartó diciendo que definitivamente no tenían ninguna de mi información. Si bien eso puede ser cierto, alenté a “Sarah” a observar la situación desde el ángulo de un cliente (o el cliente potencial):
El banco sabe que una parte crítica de su sitio web está inactiva, pero sin embargo, dejaron ¿Las personas envían sus datos libremente hasta que llegan a ese punto? No es un buen augurio para el servicio al cliente: es como dejar que la gente compre en su tienda y luego decir: “Sabíamos que nuestros registros estaban completamente rotos antes de dejarte entrar en la puerta, pero te permitimos comprar aquí de todos modos. No hay Manera de verificar, así que deje todo y comience más tarde. No nos importa que hayas pasado 30 minutos llenando tu buggy. Y tampoco vamos a ser comprensivos “. Y ese fue quizás mi mayor problema con todo el incidente. No era que Washington Mutual tuviera una falla técnica temporal con su sitio web o incluso que hubiera tenido que volver a ingresar toda mi información. Podría haber perdonado eso, aunque fue molesto. Lo que no pude perdonar es la forma en que el personal de servicio al cliente de WAMU me trató. Le dije al gerente que, después de experimentar tanta frustración, me inclinaba a seleccionar una institución financiera diferente. ¡Lo que escuché fue impactante!
de todas las respuestas posibles bajo el sol, me dijeron: “Luego adelante y haz eso, señor”. Ella no intentó salvarme como un posible cliente. No había nada de su parte para demostrar ninguna preocupación real. No sé si es la política de servicio al cliente de Washington Mutual nunca disculparse, pero no podría creer que ella fuera tan despectiva. Nunca usé blasfemias, nunca la degradé, y nunca hice nada para merecer ese tipo de respuesta de go-Elsewhere.
en el momento en que este gerente de servicio al cliente me dijo que siguiera y abra una cuenta en un El banco diferente fue el momento en que decidí hacer exactamente eso. Hasta ese momento, todavía había estado dispuesto a convertirme en un cliente mutuo de Washington.
había tantas respuestas diferentes de servicio al cliente que podría haber obtenido del gerente “Sarah” en este momento:
<< P> “¿Hay algo que podamos hacer para cambiar de opinión?”
-or –
“Lamentamos que no pueda abrir una cuenta en línea, pero nosotros ‘ estaré feliz de que alguien tome su solicitud por teléfono ahora mismo “. Vuelva para informarle cuando nuestro sistema vuelva a funcionar “.
Esas son solo algunas de las cosas mucho más amigables y útiles que podría haberme dicho. Después de todo, como gerente, ¿no se supone que debe modelar una buena actitud y un excelente servicio para su personal? Si lo hubiera hecho, probablemente me habría suavizado y me habría quedado con mi elección inicial de Wamu. Ahora, no solo nunca abriré una cuenta corriente personal con Washington Mutual, sino que las finanzas de mis pequeñas empresas ciertamente no serán transiciones a Wamu. Y tampoco los seleccionaré como mi institución de préstamo estudiantil. Y así sucesivamente.
Espero que Washington Mutual vea eso, solo porque un cliente solo está abriendo una pequeña cuenta corriente libre de pozos, no significa que no estén interesados en otros servicios en el futuro (o que no compartirán fácilmente sus experiencias de servicio al cliente con otros posibles abridores de cuentas, como lo estoy haciendo ahora).
por tan brillante y feliz como el logotipo de Wamu es y para Tan Clean y orientado al cliente como parecen sus ramas, tal resbala parece ser más que una hinchazón desalentadora.
Entonces, digo: “wa … fu.”
