“Quality Is Job 1” fue el eslogan para una compañía de automóviles que estaba orgulloso de producir autos de calidad. No recuerdo mucho sobre la compañía de automóviles o el anuncio, acabo de recordar el lema. Realmente mostró que el equipo de marketing estaba y una idea. Simplemente no se ejecutaron completamente hasta el punto en que compraría el producto. De hecho, estaba en el mercado por un automóvil en ese momento. No compré a esa compañía de automóviles. En Stead compré a una compañía de automóviles de lujo que brindó un excelente servicio al cliente. Siento que la calidad es importante, pero el servicio al cliente es crucial para los buenos negocios.
La calidad del servicio al cliente me habría vendido en el producto. GEICO se enorgullece del servicio al cliente #1 en el área metropolitana de Washington. Estoy bastante seguro de que son #1 en algunas regiones y no solo en el área metropolitana de Washington. Tienen comerciales extraños y extraños, pero los puntos son:
- Sus servicios son fáciles de usar
- El servicio al cliente es importante para ellos
desde el Lizard a los comerciales de Cave Man, la facilidad de servicio y el servicio al cliente son sus puntos clave. Los uso personalmente para mis casas ambos autos. Puedo garantizar el hecho de que el servicio es fácil y que tienen un buen servicio al cliente. Incluso cuando ha tenido un accidente con el que son fáciles de trabajar durante todo el proceso.
Recuerdo una empresa para la que trabajé cuyo equipo de marketing trabajó horas extras en la iniciativa “I Care. “Me importa” fue el eslogan que crea algunos gurú de marketing. Se suponía que esta compañía se suponía que era el Salvador de la compañía y cuando se le ocurrió “Me importa” toda la gerencia se vendió por lo que tenía que decir. Los empleados, por otro lado, lo vieron como tonto. La iniciativa “I Care” vino y el pin “Me importa” que se le dio a todos los empleados. Se dieron los alfileres de “me importa” para que cada empleado lo use. Sin embargo, nadie dio detalles sobre cuál era este pin de “me importa”. A la mayoría de los empleados no les ha importado menos el pin “Me importa” o la iniciativa “I Care”. De hecho, se convirtió en una broma que a nadie le importaba la campaña “I Care”.
Similar al eslogan “Calidad es Job 1”, esta iniciativa “I Care” dejó demasiado a la imaginación. Mientras miro el PIN que todavía tengo, y comencé a pensar en las formas en que el servicio de los clientes ayuda a construir grandes empresas. GEICO es un excelente ejemplo de una empresa con un buen servicio al cliente que se vuelve enorme debido a eso. Veo 5 artículos de servicio al cliente que ayudan a las grandes empresas a aumentar:
5) Entregue según lo prometido: toda la ayuda de servicio al cliente en el mundo no puede hacer feliz a un cliente infeliz si no se entregó según lo prometido. Si vas a la pizzería local. Ordene una pizza para ir y pagar su dinero. Solo después de esperar aproximadamente una hora, los espinillas se enfrentan a los niños y dicen “Hemos terminado de hacer pizzas para pasar la noche, podemos darle esto mañana”. ¿Cualquier cantidad de servicio al cliente en este punto lo haría feliz o incluso más volvería a la pizzería? Algunos negocios, tienen personas de venta que prometen. Solo para que los que hacen que la pizza les diga que no estamos haciendo eso o no podemos hacer eso. Cuando entrega según lo prometido, no solo es probable que tenga un cliente feliz que se entusiasme con su servicio al cliente. Pero es probable que tenga un cliente repetido que pueda usarse como una buena referencia comercial.
4) Seguimiento y seguimiento: irónicamente, la mayoría de las personas no van al servicio al cliente a menos que haya un problema. De manera realista, con la mayoría de los buenos servicios al cliente comercial lo es todo antes de que el cliente recibiera el producto hasta la venta. Algunas personas lo llaman la experiencia del cliente, el término servicio al cliente funciona bien para mí. Recientemente, he tenido problemas con mi ISP Comcast. Mis problemas estaban en marcha y fueron constantes durante unos 6 meses. Era un cliente constantemente enojado porque su servicio simplemente no funcionaría bien. A lo largo del proceso, tuvieron un servicio al cliente excepcional. Todos, desde los empleados que vinieron a mi casa, al personal que personalmente dio llamadas de seguimiento centradas en mantenerme feliz. Finalmente, me dieron créditos hacia mi factura y dieron una nueva conexión directamente que tuvieron una banda ancha para mi negocio. Una cosa que me sorprendió fue la frecuencia con la que seguían para asegurarme de que estaba feliz y ver qué se podía hacer para ayudar. Literalmente, consideré cambiar a un nuevo ISP, pero me detuve debido al seguimiento y el seguimiento a través del cual me traducí en un buen servicio al cliente.
3) Interés genuino en el cliente: he estado haciendo mucho de compras últimamente. No solo porque es Navidad, sino porque tengo que comprar productos para mi negocio. Mi familia recientemente realizó una buena cantidad de compra de Macy’s. Gastamos un centavo bastante con su tienda y queríamos que nuestros productos se entreguen lo antes posible. Su servicio al cliente había sido excepcional durante todo el proceso. Admiré lo rápido que establecieron la entrega y trabajan con nosotros en nuestros desafíos. Esto fue aún más ejemplificado el día de la entrega. Estaba programado para recibir los productos entre las 2 p.m. y las 4 p.m. Estaba fuera de la ciudad en ese momento y corrí de regreso a la ciudad para hacer y esfuerzo para hacerlo. A las 1:45 todavía estaba a una hora de mi casa. Llamé a su servicio al cliente y les informé que necesitaba que los entregaran lo más tarde posible ya que no estaba en el área. Al llamar descubrí que han movido mi tiempo de entrega programado inicialmente a la 1:45 p.m. Expreso a su departamento de servicio al cliente que ese tiempo ciertamente no sucedería. El representante de servicio al cliente realmente expresó interés en mi problema e informó al despacho y a la compañía de entrega de que me retrasaría. Finalmente llegué a casa alrededor de las 3 pm, momento en el que había llegado el camión. Compramos y toda la sala de estar y se veía fantástica en la habitación. Un problema que tuvieron fue un conjunto de piernas faltante para el reclinable. La persona de entrega lo llamó para informarle al despachador y me dio un nuevo número de servicio al cliente para llamar. Normalmente, habría estado molesto por ellos, no todo, por lo que pagamos. Sin embargo, estaba muy contento con su servicio al cliente, llamé y expresé su gratitud por ellos trabajar conmigo trabajé conmigo para obtener mis artículos faltantes.
2) Facilidad de alcanzar el servicio al cliente: recientemente trabajé con el banco local en algunos temas. Siempre han parecido tener un gran servicio al cliente en las sucursales. En esta ocasión tuve un problema que me requirió que llamara al departamento de servicio al cliente. También me conecté en línea para hacer un seguimiento con mi problema. Recibí una respuesta en línea rápidamente, y pude resolverme el problema por teléfono con facilidad. En ambos casos me sorprendió lo rápido que llegué a una persona viva. En ambos casos, sentí que el banco entendía que era un buen negocio no hacer que los clientes esperen. Su servicio al cliente se tradujo exactamente desde la rama minorista al sistema telefónico a la unidad de negocios en línea.
1) Los empleados compran la visión: Trabajé con algunas compañías donde los empleados no compraron en el negocio de la compañía. visión. Un buen negocio incluía a los empleados creyendo que puede hacer lo que dice que hará. En el caso de iniciativas “I Care”, nos dimos cuenta de que la compañía tenía poco personal. Como empleados, entendimos que el cliente era importante. Sin embargo, a la mayoría del personal realmente no le importaba. Ware y “Me importa” el pin cuando realmente no te importaba era una bofetada en la cara. La mayoría no compró y se mostró por teléfono o en conversaciones con clientes que se dieron cuenta de que no estaban recibiendo un buen servicio al cliente. Otro caso fue uno en el que la compañía no devolvió llamadas telefónicas. No devolver las llamadas telefónicas es el peor servicio al cliente posible. Trabajé limpiando para una empresa que estaba en servicio al cliente y no devolvió las llamadas telefónicas de forma regular. Cuando nos reunimos con los clientes para abordar los problemas, lo primero que fuera de su boca fue “¿Por qué su empresa no devuelve las llamadas telefónicas”? Solo pude responder que la política de la empresa debía abordar cada tema lo más rápido posible y en el orden se recibió. Honestamente, me sorprendió el servicio al cliente no devolvía llamadas telefónicas. Me hizo que un empleado ya no haya aceptado la visión de la empresa. En los casos en que la visión de la empresa se adquiere, los empleados hacen su negocio devolver las llamadas de los clientes. Los empleados compran resultados en un buen servicio al cliente y buenos negocios.
