El servicio al cliente de calidad se puede reducir a algunas virtudes simples. La mayoría de las industrias, la mayoría de las empresas dentro de las industrias discretas, piden diferir y ofrecen resmas de prosa en su versión del tema. La mayor parte de la escritura es la auto justificación de los errores que continúan cometiendo y las oportunidades que se niegan a aprovechar.
La provisión de atención médica en el entorno hospitalario no es una excepción. Cada hospital juega el “¿Cómo estamos?” Juego, pero pocos parecen entender los principios detrás de la retórica. Mientras se sometió a una apendicectomía de emergencia recientemente, encontré un hospital que vive el servicio al cliente. Es posible que mi experiencia no sea universal en la instalación, pero ilustra los factores de servicio al cliente necesarios para un hospital exitoso.
Mi selección de este hospital durante mi crisis de salud se basó en visitas anteriores que mi familia había hecho a los instalación. Si bien esta visita fue la más larga y complicada, las impresiones formadas en el pasado no solo se reivindicaron como correctas sino reforzadas.
Haz que sus clientes se sintieran bienvenidos </i >
Los pacientes llegan a un hospital y son tratados a través del departamento de emergencias o admitidos directamente. Su elección del hospital se rige por muchos factores, y cuando pueden controlar su elección, lo harán. Como EMT durante 13 años, ciertamente puedo testificar que los pacientes quieren ir a hospitales muy específicos por sus razones muy específicas.
La sensación de que el paciente recibe del proceso hospitalario es una razón importante para su elección. < /P>
Elegí este hospital porque su departamento de emergencias es limpio, tranquilo, ordenado, bien iluminado, bien mantenido y el personal es visible para realizar sus funciones. Ahora, ¿qué hizo el hospital para hacerme sentir bienvenido?
Al llegar a la ambulancia, me llevaron directamente a una cama asignada en el departamento de emergencias. Sin espera. Se esperaba.
había personal del hospital disponible de inmediato para saludarme, por su nombre, para asegurar mi transferencia a su cuidado y para que me asenten en mi cama. Eran de buen carácter, lleno de risas y amigables. Mi historial médico y mis quejas actuales se observaron rápida y precisión.
Proporcione a su cliente una respuesta rápida a sus necesidades
Me vieron un médico o un asistente de médicos en cuestión de minutos después de mi llegada. Nuevamente, un saludo amigable y personal con una exploración completa de mi problema actual. Y … una promesa de alivio inmediato del dolor, el equivalente de la taza de café mientras espera. Con el alivio del dolor, la espera se volvió soportable.
El médico no solucionó mi problema. No trató mi problema. Me hizo sentir mejor con mi problema. Ofrecer alivio para una preocupación inmediata es una respuesta válida para un paciente y permite que el hospital tenga tiempo para pruebas de diagnóstico adicionales y eventual planificación para un tratamiento. Resolución
Las imágenes involucraron una exploración CAT. Una de las opciones de imágenes era mucho menos agradable que las otras dos, y me me presentó una clara oportunidad para rechazar. Lo hice y sentí cierto control en una situación que había estado fuera de control durante algunas horas. La gente de las imágenes fue amable y gentil y amigable. Discutieron cuánto tiempo llevaría la imagen y se presentaron a establecer que serían lo más rápido posible.
Soy una vieja mano en el campo de la salud. Sabía que tenía un problema grave en mis intestinos, una gran bengala de Crohn o un apéndice caliente. Conocía las pruebas y las imágenes que debían hacerse. Estaba preparado para esperar, incluso durante horas, como tenía en el pasado en otros departamentos de emergencias del hospital.
Si puede resolver el problema del cliente, hacerlo rápido y hacerlo bien
En una hora, el Doc del Departamento de Emergencias regresó para describir una imagen definitiva de un mal apéndice. Me hizo saber que vería a un cirujano muy en breve y que la cirugía probablemente sería esa noche.
Un asistente de médicos quirúrgicos siguió sobre sus talones para comenzar su preparación. La seguridad tranquila y la voluntad de responder a todas mis preguntas ayudaron a aliviar mis miedos.
El cirujano llegó más tarde, proyectando la calma y la confianza. Me conmovieron a la preoperación donde me sentí abrumado por el número de cuidadores y su interacción. Sentí que era la persona más importante en el hospital.
Mientras esperábamos a que el equipo quirúrgico se liberara de otra operación, el cirujano se detuvo aproximadamente cada diez minutos para tranquilizarme y verificar mi condición. El anestesiólogo y la enfermera también me visitaron, nuevamente con una actitud y tranquilidad amistosa. Y, luego entré en cirugía.
No abandone a su cliente en el punto de venta
Pasé dos noches en el hospital . Podría haber ido a casa el día después de la cirugía, pero no estaba listo. Nadie intentó empujarme por la puerta. Durante este tiempo, mi esposa habló con varios del personal médico y fue informado de mi situación y condición. Ambos recibimos apoyo emocional necesario después de la cirugía.
después de la cirugía puede ser un momento miserable para un paciente. Quitar la sedación de la cirugía, manejar el nuevo dolor y el cuidado de las heridas puede ser problemas. Todas esas cosas pueden hacer solo un paciente, pero esa no es la forma óptima para que un paciente se recupere, tanto emocional como físicamente.
El personal de la UCI fue excelente. Se aseguraron de que estuviera a salvo cuando mi cabeza se despejó muy lentamente. Fui alimentado, una muy buena comida que fue diseñada para combinar con mi intolerancia a la lactosa y la sensibilidad al gluten. Fui medicado, pero nunca sentí que el personal estaba empujando medicamentos para el dolor. En algunos hospitales, un paciente puede tener la sensación de que el personal tiene órdenes de reducir el inventario médico, no respaldar la comodidad del paciente. Si lo preguntaba, recibí medicamentos. También obtuve lo que se ordenó. Esto me permitió un control sobre mi enfermedad.
Dile adiós a un cliente si alguna vez quieres saludar de nuevo
Cuando llegó el momento Para el alta, fui sacado en una silla. Me ofrecieron la elección y todavía estaba inestable. La persona de transporte esperó conmigo mientras mi viaje a casa llegaba a la puerta. También recibí una flor cortada para llevar a casa, un gesto simple pero muy conmovedor del hospital.
Los hospitales compiten por los pacientes mediante el desarrollo de su experiencia en mercados de nicho. El nicho más pasado por alto puede ser eso para el servicio al cliente de calidad. Los pacientes tienen opciones y servicio al cliente de calidad no pueden evitar influir en esas opciones.
