El servicio al cliente es un activo preciado en cada organización de servicios. Pero, ¿qué sucede cuando el servicio al cliente sale terriblemente, terriblemente mal? ¿Cuando el camarero insiste en compartir una mala actitud sobre su bistec que ahora llega cuarenta minutos tarde? ¿O la compañía telefónica local agrega tarifas en su cuenta sin hacerle saber del nuevo paquete? La mejor defensa del consumidor no es solo conocimiento, también se encuentra al poder resolver un problema con éxito. Una carta de queja puede hacer exactamente eso, y tal vez más. Si esa mala experiencia todavía está tambaleándose en su mente, ¡aquí hay algunos consejos para garabatear esa queja y realmente ver algunos resultados!
- No envíe un correo electrónico. la mayoría Las organizaciones tienen una caja de correo electrónico ‘a granel’ que podría no alcanzar la gerencia de manera oportuna. En su lugar, envíe una carta personal por correo y escriba a mano la dirección en el frente del sobre. Diríjelo al gerente por su nombre, si lo tiene, o simplemente escriba ‘Attn: Management’
- sea específico pero sucinto. Es importante transmitir la historia o situación de la manera más objetiva posible. No use un tono de queja o proporcione detalles excesivos. En cambio, manténgalo corto y simple. Un enfoque directo es más efectivo que una historia larga del evento fatídico.
- Sea respetuoso. usted es/fue un patrón de un negocio al que eligió ir. Ya conocen a sus competidores y no necesitan que señale a dónde llevará su negocio. Nuevamente, sea directo y claro sobre lo que sucedió y qué indica lo que espera de la situación.
- Haga una copia. Asegúrese de tener una copia de su carta para que pueda ser consistente sobre su causa cuando el gerente se comunique con usted. Enviar una copia a la oficina central también es una estrategia efectiva.
- critica con integridad. Si estás absolutamente seguro de que la entrada de pescado no estaba cocinada, está bien enfatizar que su enfoque en la ‘cocina excepcional’ necesita algo de trabajo . Tenga cuidado al sonar demasiado sarcástico; Úselo para su ventaja, ¡pero hágalo con tacto!
- solicite una respuesta. Esto a menudo se pasa por alto, y puede ayudarlo a resolver el problema de manera mucho más efectiva. Cierre su carta con una forma sencilla de comunicarse con usted, e incluso incluya una línea de tiempo. Esto fomentará un sentido de urgencia para su solicitud.
- No amenazes que “le dirás a todos lo malo que es el negocio”. No es una amenaza que cada negocio tome en serio, especialmente si no ha hablado con el gerente en persona. Si no han puesto un nombre a una cara, es poco probable que sus palabras tengan el impacto que pretendiste. Tacto y palabras cuidadosas son críticas para transmitir su mensaje. Explique que ya no remitirá a sus amigos/familiares/colegas, y simplemente está decepcionado. Esto puede ayudar a establecer el tono correcto para ellos para tomar la delantera para ayudarlo.
Ser un consumidor inteligente no solo significa saber cuándo son las mejores ventas. El sabio comprador está armado con muchas herramientas para obtener el mayor valor por sus dólares y tiempo, y aprender a quejarse es parte del juego. Una carta de queja puede ayudar a resolver casi cualquier situación y ayuda a ambas partes a aprender de la situación.
Los consumidores de todas partes tienen oportunidades para disfrutar de un excelente servicio al cliente. Los equipos de gestión de tiendas minoristas, restaurantes y otras industrias de servicios gastan miles de dólares en capacitación de empleados en servicio al cliente. Si estás decepcionado con el resultado, no tengas miedo de hacer tu punto. No vale la pena llevar una queja sin resolver con usted; ¡Haga solo un poco de esfuerzo e incluso podría obtener más de lo que pidió!
