Estaba entre los adoptantes anteriores de la banca en línea y el pago de facturas electrónicas. Dada una carrera de 20 años en tecnología, desde escritor, capacitador y especialista en servicio al cliente al desarrollador web y gerente de soporte técnico, estaba ansioso por intercambiar chequería y visitas de correos y cajeros para el cajero 24 por 7 de dinero. Desde la comodidad de mi sofá de la sala de estar. No es fanático del equilibrio regular de la biblioteca de cheques, también acepté fácilmente la contabilidad de transacciones en línea.
Este artículo relata cómo una larga cadena de errores recientes y en curso de soporte técnico de Bank of America, supervisión y un mal servicio al cliente han erosionado lentamente la confianza y Confianza de un cliente de banca en línea una vez muy satisfecho.
Dear Bank of America Gerentes: ¿Estás escuchando? La factura pague de la misma manera que siempre he abordado nuevas aplicaciones de software. No hay tutoriales en línea molestos, por favor. Especialmente no hablar de los que sean. No gracias. La mayoría de los programas informáticos bien diseñados son razonablemente fáciles de descifrar y navegar con una pequeña dosis de curiosidad positiva y exploración de prueba y error.
El sitio de banca en línea de Bank of America cumplió claramente los estándares fáciles de usar (excepto en línea en línea correo, que guardaré para otro momento). Enfocar. Determine las tareas requeridas y calcule los pasos básicos en línea necesarios para cumplir con los objetivos iniciales. Ingrese los nombres de las empresas que me envían facturas. Ingrese la dirección donde el banco debe enviar cheque. Seleccione la fecha de pago para garantizar que llegue el pago a tiempo. Voila!
Debo decir que realmente disfruto desgarrando los pequeños sobres de la ventana que vienen con cada factura de papel del mundo. Aún más placer recibido al vaciar mi buzón solicitando declaraciones electrónicas, directamente a mi casilla de correo electrónico de Yahoo junto con una ‘nueva alerta de factura electrónica’ de banca en línea. Menos papeleo, presentación más fácil, organización mejorada de la oficina en el hogar (presumiblemente … también otra historia).
Con el tiempo, progresé a pagos recurrentes. ¡Ahora, mis cheques de alquiler mensuales, primas de seguro trimestrales y otros gastos continuos regulares ocurren mágicamente sin ningún esfuerzo continuo de mi parte! Qué tan eficiente y tranquilizador para que los espíritus electrónicos realicen un seguimiento de los pequeños detalles que podrían deslizarse durante las semanas de vacaciones u otros días locos con problemas de memoria. Dada mi experiencia bancaria positiva en línea, preferí que las facturas electrónicas se entregaran a mi sitio de correo electrónico y banca en línea, en lugar de establecer pagos automáticos para los pagos individuales, como N-Star, Sprint y otros. Especulé que era poco probable que las compañías de servicios públicos aleatorios fueran tan expertos en seguridad como mi gran banco nacional.
Las mejoras continuas en el sitio en línea del Bank of America en los últimos años continuaron aumentando mi confianza de seguridad. Los requisitos estrictos en la configuración de la contraseña aseguraron que creé una contraseña ‘inteligente’, cumpliera con las reglas necesarias para números, letras, símbolos, longitud y caracteres superiores e minúsculas, todos diseñados para frustrar totalmente a los posibles piratas informáticos. Un segundo nivel de autenticación de seguridad exige respuestas a preguntas de seguridad personalizadas. Y para la protección triple, debe navegar y elegir su propia imagen colorida y creativa del sitio, ya sea animales, flores, dominó, un faro o cualquier otro ícono que pueda adaptarse. Según las reglas del banco, no inicia sesión completamente si la imagen de su sitio no se muestra.
Durante los últimos seis meses, he visto el proceso de seguridad en línea del banco en acción completa. Cuando intenté iniciar sesión en mi cuenta en línea desde una nueva PC de trabajo, me enfrenté a la pantalla tras la pantalla de las indicaciones de seguridad, solicitando que alimente en números de cuenta, códigos de tarjetas de débito, respuestas de seguridad y una variedad de detalles de identificación. Cuando impidí mi contraseña accidentalmente, solo una vez, una vez, me bloqueé rápidamente como un probable intruso. Cuando intenté iniciar sesión esa noche en casa, ¡mi imagen del sitio esperada había sido reemplazada por la foto de una cabra blanca! La seguridad en línea de Bank of America había funcionado, lo que me llevó a llamar al soporte para informar una imagen del sitio faltante, para confirmar mi intento de inicio de sesión de PC anterior y superar algunas esperanzas de restaurar el acceso a la cuenta.
Entonces, mi en línea La experiencia bancaria realmente había sido bastante consistentemente de alta calidad … hasta que un incidente de robo de identidad golpeó y la incompetencia técnica parecía atacar desde todos los lados.
El proceso de fraude de Bank of America y los especialistas en fraude en línea me impresionaron inicialmente. El sistema de alerta de correo electrónico automatizado me notificó un cambio en el correo electrónico principal en mi cuenta. ¿Había hecho el cambio? ¡No Siree! Una llamada telefónica al número de alerta de fraude incluido en el correo electrónico de alerta y mi cuenta comprometida fue ‘bloqueada’ en cuestión de minutos. Me instruyeron para visitar un centro bancario en persona lo antes posible para abrir nuevas cuentas y establecer nuevas ID en línea. Para el lunes por la tarde, volví al negocio de la banca en línea.
Desafortunadamente, mis llamadas diarias de soporte técnico en línea y problemas de servicio solo habían comenzado. Cuando llegué a casa para acceder a mi nueva cuenta, descubrí que mi identificación en línea comprometida todavía estaba ‘guardada’, visible y activa en mi nueva cuenta. Ay. Hacker podría estar llegando a mi nueva cuenta ahora. El apoyo en línea de Bank of America hizo un trabajo razonablemente bueno resolviendo este problema inicial. Al menos mi acceso parecía seguro para mi sesión bancaria esa noche.
El acceso era seguro pero no sin más desafíos. Aunque los nombres de mis compañías de facturación electrónica y los ‘beneficiarios’ fueron trasladados a mi nueva cuenta, descubrí que se habían borrado cualquier plan de pago recurrente. Completé el mantenimiento para restablecer los pagos de facturas mensuales y trimestrales recurrentes. no realmente un gran acuerdo. Pude entender por qué se había requerido este mantenimiento repetido. Lo cuidé y simplemente recogí el tiempo adicional para la limpieza de robo de identidad.
En el proceso, sin embargo, me di cuenta de que varios pagos que habían estado “pendientes” en el momento del robo de identidad y el nuevo La transferencia de cuenta, ahora mostrada como ‘cancelada’ en lugar de procesada. Me habían dicho en persona en el centro bancario que no había pagos pendientes en el momento en que mi cuenta anterior había sido “bloqueada”. El personal de soporte técnico en línea dijo que no podían explicar los pagos ahora cancelados o cualquier monitoreo o “garantía” del personal del centro bancario. Qué tranquilizador.
Una doble verificación mostró que muchos pagos pendientes, incluidos los pagos sensibles al tiempo en las facturas de tarjetas de crédito y mi seguro de automóvil, habían sido cancelados. American Express y Chase respaldaron las tarifas tardías y mantuvieron mi tasa de interés actual una vez que expliqué la situación bancaria. Sin embargo, varias otras compañías de tarjetas de crédito, incluida AAA, no se retractarían con sus fuertes cargos tardíos y aumentarían mi tasa de interés a la tasa de ‘incumplimiento’ más alta.
Hablé con varios representantes de soporte técnico del Bank of America y Con el personal de la banca de la estación de South sobre los problemas en línea sin créditos, disculpas o promesas resultantes de un servicio mejorado. Y, por supuesto, el caballero que había manejado el cierre inicial de mi cuenta y la configuración de una nueva cuenta en persona ya no estaba empleado en mi centro bancario. Gracias, Bank of America, por su asistencia de cuidado en mi éxito financiero.
La cuenta de acceso para estudiantes de mi hija también se vio comprometida recientemente cuando accedió a los servicios en línea a través de un sitio web público inalámbrico no garantizado. Ahora sabe que no se permite absolutamente ninguna banca a menos que esté en un cajero automático o en nuestra red doméstica segura, pero se hizo daños. Y una vez más, el apoyo técnico de Bank of America no pudo aliviar nuestras preocupaciones. Cerramos su cuenta antigua y abrimos una nueva, solo para descubrir que la ‘identificación robada’ se había mudado nuevamente a la nueva cuenta. Lo suficientemente inteligente ahora para saber que se requería monitoreo, revisé sus cuentas antiguas y nuevas a diario. Varias veces, el soporte había publicado de alguna manera la retención de la cuenta de fraude en la cuenta anterior, dejándola activa y disponible para más piratería. Varias veces llamé a insistir en que vuelvan a poner la cuenta en espera y dejarla en espera, hasta que completaron su proceso de investigación de fraude.
El banco publica su ‘responsabilidad por no completar las transacciones’. El estado de responsabilidad afirma lo siguiente:
‘Si no completamos una transacción hacia o desde su cuenta a tiempo, o en el monto correcto de acuerdo con nuestro acuerdo con usted, seremos responsables de sus pérdidas o daños. Sin embargo hay algunas excepciones. Por ejemplo, no seremos responsables:
si, sin culpa de la nuestra, no tiene suficientes fondos disponibles en su cuenta (o crédito disponible bajo su plan de protección contra sobregiro), o crédito para cubrir La transacción o transferencia
Si los servicios bancarios en línea no funcionaban correctamente, y usted sabía sobre el mal funcionamiento cuando comenzó la transacción o transfiere
si las circunstancias más allá de nuestro control (como el incendio o inundación) evitó la transacción o transferencia, a pesar de las precauciones razonables que hemos tomado … ‘
parece que mis incidentes de robo de identidad, cierres de cuentas y aperturas, y la transferencia de fondos y servicios, de alguna manera calificados bajo el Excepción del banco ‘No Ful Fault ofur’. Me pregunto qué excepción, si es que hay alguna, puede aplicarse cuando anteriormente muy satisfecho, el cliente de mucho tiempo mueve su banca personal y de pequeñas empresas en otro lugar.
Estimados gerentes del Bank of America: ¿Estás escuchando todavía? >
