La grosería entre los clientes parece ser una tendencia creciente en estos días, haciendo que los trabajos de servicio al cliente sean más desafiantes que nunca, incluso para el profesional más trabajador y sufriente. Algunas personas lo atribuyen como parte del territorio y, por lo tanto, evitan los trabajos de servicio al cliente o entran en ellos con una fecha de finalización específica en mente. Pero esta mentalidad a menudo hace que los empleadores pierdan la oportunidad de fortalecer sus operaciones y servicios con la ayuda de una fuerza laboral dedicada. También limita la búsqueda de empleo de una persona si tiene el lujo de mantener hasta que se produzca un puesto que no involucre el servicio al cliente.
Es importante tener en cuenta que los trabajos de servicio al cliente se extienden más allá del ámbito de los restaurantes, el comercio minorista Cadenas de tiendas y hoteles. La mayoría de las empresas que proporcionan bienes o servicios a los clientes tienen empleados cuyo trabajo es tratar con el público a diario. Encontrará a estas personas en oficinas gubernamentales y en aeropuertos, hospitales, escuelas y muchos otros establecimientos. Y desafortunadamente, muchas de las personas que trabajan más duro son a menudo los empleados más pagados y poco apreciados. Además de eso, deben soportar ser gritados, maldecidos o expuestos a otras formas de comportamiento rebelde por los clientes.
Entonces, ¿qué es lo que desencadena estos comportamientos en las personas? ¿Falta de entrenamiento en el hogar? El deseo de atención? ¿Olvidando tomar el medicamento de uno? ¿O simplemente necesitas un abrazo? Quizás todo lo anterior y más, pero las razones no ayudan a la persona en el extremo receptor del lenguaje profano y las tácticas de intimidación.
Si bien todos tienen derecho a esperar un servicio al cliente de calidad, es importante que Vea a las personas que brindan este servicio como seres humanos reales. No son máquinas, no pueden trabajar milagros y tienen sentimientos. Además, también es importante tener expectativas realistas sobre el servicio al cliente antes de evaluar su calidad.
Seré el primero en estar de acuerdo en que una empresa promete ciertas cosas al público , entonces ciertamente debería entregar. Por ejemplo, una orden de fotos de una hora no debe tardar cinco horas en procesarse y aún así tener el mismo precio, incluso si hubo dificultades técnicas. Sin embargo, hay formas de lidiar con este tipo de discrepancias sin elevar la voz de uno, usar obscenidades o tener que ser escoltados por la seguridad.
El servicio al cliente de calidad no significa necesariamente:
1. Abra 30 minutos antes para uno o dos clientes ansiosos que no se molestaron en descubrir las horas de operación antes de que salieran de la casa.
2. Cerrar una hora tarde tarde Por la razón señalada en el #1.
3. Permitir que alguien se corte frente a otros que están en línea porque tienen prisa.
4. Ir en contra de la política de la empresa solo Porque un cliente no está de acuerdo con él.
5. proporcionar servicio con una sonrisa. (Aunque esto es ciertamente una ventaja, prefiero tener a alguien que sea realmente servicial y cortés sin sonreír que alguien que me sonríe solo porque tiene que hacerlo).
independientemente de los comportamientos negativos exhibidos por algunos clientes , se espera que la mayoría de los empleados de servicio al cliente siempre mantengan un nivel de calma y profesionalismo porque representan a su empresa o institución. En su mayor parte, esta es una expectativa razonable. ¿Pero dónde se dibuja la línea? ¿Y cuándo es suficiente simplemente?
No hace mucho, un estudiante ingresó a la suite donde trabajo temprano una mañana cuando era el único miembro del personal presente. Me enfrentó sobre un sistema de impresión que se usa en el campus que no le importaba particularmente. Mantuve una voz tranquila e intenté explicarle la lógica detrás del sistema, pero a su vez, levantó la voz y procedió a desafiar todo lo que salió de mi boca.
rápidamente quedó claro que, aunque se hizo evidente que El estudiante sabía que no había nada que pudiera hacer para cambiar la situación a su gusto, se estaba bajando al tratar de intimidarme. Sin embargo, hice lo impensable en el servicio al cliente: le dije que esperaba ser tratado con el mismo respeto que le había mostrado y que si no podía encontrarlo en sí mismo hablarme con calma, iba a tener que preguntar él para irse.
El joven se detuvo por un momento y me dio una mirada confusa. Debes ser nuevo”, me dijo, “porque todos los que trabajan en esta oficina saben cómo soy y solo trata con eso. Luego procedió a salir de la suite, murmurando algo sobre no preocuparse de todos modos porque se estaba acercando a la graduación.
Se me ocurrió muchos pensamientos en ese mismo momento. ¿El estudiante se quejaría de mí y me haría perder mi trabajo? ¿Regresaría con planes de tomar represalias, posiblemente incluso con violencia física?
De hecho regresó unos minutos más tarde y me dijo nerviosamente: “Nadie me ha dicho algo así antes. Yo ” Lo siento si te ofendí “. Parecía que durante nuestra conversación anterior, había experimentado una epifanía. Y eso solo hizo que valiera la pena el agravamiento inicial para mí.
Desafortunadamente, muchas personas que brindan servicio al cliente están sujetas a acciones punitivas o incluso disparadas si reaccionan como lo hice yo y exigen ser tratadas con respeto. No siempre he tenido el privilegio de defenderme cuando surge la necesidad. He trabajado en trabajos donde la opinión prevaleciente era que el “cliente siempre es correcto”, a menos que recurran a la violencia física real o las amenazas de violencia, que era el único punto de corte.
parece razonable para los clientes, No solo empresas y empleados, para tener un nivel de comportamiento más alto. Si bien una coincidencia de gritos o lucha entre un cliente y un empleado es inaceptable, puede estar en orden un código de conducta básico para los clientes. Esto no solo le haría al público que las empresas valoren a sus empleados lo suficiente como para esperar que sean tratados de manera civil en todo momento, sino que también podría conducir a experiencias laborales más gratificantes, y posiblemente incluso de carreras a largo plazo en el servicio al cliente.
