Tom Peters, el gurú del lugar de trabajo en una misión “para expulsar el cinismo dilbertiano fuera del lugar de trabajo”, agregó un comentario a su sitio web (www.tompeters.com) después de que uno de sus colegas visitó el centro de llamadas de servicio al cliente de Commerce Bank En Mount Laurel, NJ. “Mi colega Ilene Fischer colgó en un centro de llamadas de Commerce Bank la semana pasada … ¡Confía en mí, no es el centro de llamadas de tu padre!” escribió Peters. Commerce Bancorp (CBH) Los empleados no están capacitados en el Get ’em On, siéndala de la persona habitual de servicio al cliente bancario. Están capacitados para pasar la cantidad de tiempo necesaria para satisfacer las necesidades de un cliente. ¿Bienvenido a la máquina? No en el comercio. No hay mensajes de voz que suenan como droides del protocolo de Star Wars; Tampoco es necesario poder escribir 60 números por minuto en su teléfono táctil. Todo el servicio es realizado por seres humanos de carne y hueso. Sin embargo, el tiempo promedio de respuesta de llamada es de solo 16 segundos, solo la mitad del promedio de la industria bancaria. “Todo este lujoso servicio, y logran crecer casi un 50 por ciento al año … orgánicamente”, concluye Peters. ¿Que esta pasando aqui? ¿Un banco que se preocupa por las personas? Sin embargo, este servicio de calidad del centro de llamadas tiene que ser una anomalía, ¿verdad? Algunos marketing sleight de mano para atraer atención, como lo serían cajeros que dan lollies adicionales. ¿Correcto?
Incorrecto. Esta calidad es ubicua en toda la Corporación Revolucionaria que es Comercio, un hecho que un amigo cercano que comenzó a trabajar en el Centro Corporativo en junio de 2004 sugirió que considerara.
Tomemos tanto Otro ejemplo del producto de tarjeta de regalo de Visa Bank Bank. Los minoristas competidores generalmente venden un promedio de siete a ocho tarjetas de regalo por día. Commerce vendió 220,177 de sus tarjetas entre el 23 de noviembre y el 31 de diciembre de 2004, yendo más allá de su total de ventas proyectadas originales de 80,000 a 100,000 tarjetas. Lo que se rompe a un promedio de 30 tarjetas de regalo vendidas diariamente por tienda (en diciembre) fue más de cuatro veces el promedio entre los minoristas competidores. Una tienda de comercio (sí, las sucursales del banco no son sucursales, son “tiendas”, más por venir ese punto de hecho) vendió 112 tarjetas en un solo día. “El éxito abrumador de la tarjeta de regalo de Visa de Commerce Bank reafirma nuestra creencia de que el éxito se logra al centrarse en la conveniencia, el servicio y satisfacer las necesidades de los clientes”, dijo el presidente Vernon W. Hill. También me complace anunciar que hemos eliminado todas las conversiones, vencimiento, reedición y otras tarifas de la tarjeta de regalo de Visa del Banco de Comercio, liberando así a los usuarios de tarjetas de regalo de tarifas innecesarias e inconvenientes. ¿Liberación de tarifas bancarias innecesarias e inconvenientes? ¡BRILLANTE! (Como diría ese científico Guinness Stout.)
El comercio no tiene clientes. Tiene “fanáticos”. El comercio no tiene sucursales bancarios. Tiene “tiendas”. “El banco más conveniente de Estados Unidos” se enorgullece de ser “uno de los minoristas de energía más dinámicos de la nación”. ¿Lo que da? La razón por la que las tiendas de comercio son tiendas es porque los fanáticos pueden entrar y obtener todo lo que necesitan de un banco en una sola parada. Pueden ocuparse de las transacciones de bienes raíces, la banca minorista (préstamos personales y líneas de crédito, ahorros y cuentas corrientes, mercados monetarios), seguros e inversiones, todo en un solo lugar. Si salen lo suficiente, incluso podrían obtener más de una lollie.
No quiero hacer que el comercio suene perfecto. Perfecto no es de verdad (a menos que esté comiendo mi almendra de pollo conjurada personalmente, pero esa es otra historia). Existe el hecho de que en 2004, dos ejecutivos de nivel medio en una tienda de comercio fueron acusados criminalmente de ser parte de una “conspiración de préstamos especiales” que involucran a un ex funcionario político de Filadelfia, que a su vez estaba otorgando acuerdos de suscripción de bonos lucrativos y atrayendo a otros cadenas para comercio. Además, una preocupación potencial para los inversores potenciales es la relación P/E presente de la compañía de 13.48, que se percibe como muy sólida en cualquier industria pero, en realidad, está notablemente baja por la relación P/E promedio (histórica) de Commerce de 23 En los últimos seis años.
Sin embargo … ¿aún estás diciendo wow? Si no, deberías serlo. Especialmente si eres un inversor activo que busca algo para poner en tu crecimiento agresivo o cartera de crecimiento de término largo (ER). al limite. Ejemplos de WOW incluyen representantes de servicio al cliente que van a ver a los clientes (quiero decir, fanáticos) en hospitales para cierres de préstamos y servicios de notarios, y reunirse con fanáticos en una tienda a las seis de la mañana para que puedan recuperar artículos de su depósito seguro cajas. Los representantes de servicio al cliente también manejarán las puertas de la tienda con paraguas en los días lluviosos para que los fanáticos puedan ser escoltados por dentro sin ser empapado. Esto incluso puede ir para empleados. “Me han caminado por muchas mañanas bajo un gran paraguas rojo”, dice un especialista en solicitudes de préstamos que trabaja en la sede corporativa. De hecho, cada primavera, el comercio tiene lo que se llama WOW! Ceremonia de premios, donde se otorgan premios por trabajos sobresalientes de servicio al cliente. Este año, al igual que con los últimos dos años, ¡el WOW! La ceremonia de entrega de premios se celebra en Radio City Music Hall. Commerce es la primera organización privada en tener su nombre en la marquesina de ese ilustre lugar. Los premios van desde el dinero hasta los Porsches rojos (yo mismo preferiría un Barchetta Ferrari rojo, pero esa es otra historia).
Ahogar a los fanáticos no solo lleva a un intérprete en Radio City Music Hall, se obtiene También un gran dinero artista.
A fines de la década de 1990, el comercio tenía 97 tiendas. A finales de 2004, tenía 319, y planea abrir otros 55 (o más) de ellos en todo Nueva York, Nueva Jersey, Connecticut, Pennsylvania, Baltimore y Metro D.C. solo en 2005. ¡GUAU! En los últimos cinco años, los montos de los préstamos de la corporación han aumentado un 27%, sus activos y sus depósitos cada uno un 39%más. ¡Más guau! Durante ese mismo período de tiempo, los ingresos totales aumentaron un 31%, el ingreso neto ha aumentado un 36%y las ganancias por acción aumentaron un 27%. ¡Mayor guau! Solo en su cuarto trimestre de 2004, las ganancias se informaron en niveles récord, con el banco-reta de banco ahora manteniendo más de $ 30 mil millones en activos y viendo un crecimiento de ganancias por acción del 26%, todo mientras toma un aumento de depósito del 34%. Um … ¿Escuché a alguien en la parte de atrás decir wow?
inversores, los fundamentos están en su lugar en el comercio. Aparecen en su línea de fondo que refleja cómo aparecen debajo del gran paraguas rojo listo para escoltar a un ventilador de la lluvia y entrar en la tienda. ¿Lograr el éxito al enfocarse en la comodidad, el servicio y satisfacer las necesidades de los clientes? ¡Brillante (er, quiero decir, wow)! Esto es lo que se necesita para ser un jugador de los 40 principales en nuestra economía contemporánea orientada a los servicios.
