La mayoría de las empresas, sin importar en qué sector se caigan, tienen la obligación de proporcionar el mejor producto y servicio a sus clientes como sea posible. Ya sea que la compañía sea una organización sin fines de lucro, un fabricante que se especializa en un producto o productos específicos, o una empresa que se especializa en servir a las personas, el cliente debe ser el enfoque principal para que la compañía tenga éxito.
Este documento examinará tres compañías de tres sectores diferentes de la industria; servicio, organización sin fines de lucro y fabricación. Se discutirá Marriott Hotel Corporation, LC Industries y la Fundación Bubel/Aiken, cada uno observando si la calidad está o no impulsada por el cliente y cómo el liderazgo juega un papel en la calidad.
Bubel Aiken Foundation </ P>
La Fundación Bubel Aiken es una organización sin fines de lucro que ayuda a los niños con necesidades especiales principales a actividades normales con niños sin necesidades especiales. Principalmente esto se hace en escuelas y campamentos de verano, y el objetivo es lograr que estos niños puedan interactuar fácilmente con los niños normales.
La Fundación Bubel/Aiken fue creada en 2003 por Clay Aiken, corredor En la segunda temporada de American Idol, y Diane Bubel, madre de entonces autista Mike Bubel de 13 años. Clay trabajó con Mike cuando Clay estaba siguiendo una carrera en educación especial. (2008)
La Fundación Bubel/Aiken opera recaudadores de fondos durante todo el año para recaudar dinero, y el servicio de los voluntarios podría ser un factor determinante en el monto de la donación que da el cliente; Por lo tanto, el servicio es crucial para alcanzar los objetivos que la Fundación ha establecido.
Uno de los servicios más populares ofrecidos por la Fundación Bubel/Aiken se llama envoltura para su inclusión. El evento, que ocupa el lugar en los meses previos a la Navidad, ofrece servicios de envoltura de regalos a cambio de una donación a la fundación. Los sitios de envoltura normalmente se encuentran al lado de los centros comerciales más grandes para recibir la mayor cantidad de tráfico. Los envoltorios consisten solo en voluntarios, por lo que los empleados deben estar realmente dedicados a la causa, o es probable que no realicen sus mejores esfuerzos.
Bubel/Aiken se esfuerza por la mejor calidad de sus voluntarios; como en el servicio a los clientes y la calidad del envoltorio en sí, ya que las donaciones de clientes son lo que mantiene viva la base y su misión. El liderazgo fuerte es muy importante, especialmente en la gestión de voluntarios que pueden ir y venir como quieran y no tienen que hacer un compromiso formal. Los voluntarios que trabajan durante el envoltorio para la inclusión, incluido el equipo de liderazgo, todos trabajaron extremadamente duro y mostraron un cuidado interminable y dedicación a la causa.
Los “clientes” más importantes de la Fundación Bubel/Aiken son los niños los niños. Foundation proporciona. Uno de los programas más recientemente se expandió es el programa “Let’s All Play”. “Para la temporada de campamento de verano de 2008, TBAF busca apoyar 100 programas recreativos en la implementación de campamentos inclusivos al proporcionar un modelo de programa, fondos y capacitación. Los programas participarán en un proceso de subvención para recibir fondos. TBAF está buscando programas de calidad como el Los que han trabajado para desarrollar el modelo Let’s All Play “. (2007)
Marriott
Marriott es una de las cadenas hoteleras más grandes y conocidas, así como la que tiene la reputación de la calidad más alta y consistente. Marriott tiene un programa de capacitación de gestión de calidad total extenso y formal orientado a ofrecer los niveles más altos de servicio al cliente a sus invitados.
Cada área del hotel requiere una calidad que esté impulsada por el cliente. La industria hotelera es una industria de servicios, por lo que el enfoque número uno es hacer feliz al cliente. Cuando los clientes están satisfechos, compartirán sus experiencias con otros, pero es aún más probable que los clientes compartan sus experiencias si no están satisfechos. Esto solo hace que sea crucial proporcionar el mejor servicio posible, ya que la reputación del hotel y de la marca está en juego, de lo contrario. La gestión de calidad total es la mejor manera de asegurar la satisfacción del cliente.
Las dos áreas del hotel que más serán criticadas por los huéspedes son las habitaciones y la experiencia de registro. El empleado de recepción es, muy probablemente, el primer contacto real que el huésped tendrá con el hotel y la primera impresión hecha. Como dice el refrán, “nunca obtienes un segundo cambio para causar una primera impresión” y esto es muy cierto para cualquier industria de servicios. Si el empleado de recepción es amable y servicial, esto preparará el escenario para el resto de la experiencia y le dará al invitado algo positivo que esperar. Sin embargo, si la experiencia de registro es negativa, comenzando con un largo tiempo de espera, un asociado de recepción hostil o una preocupación de precios, esto podría darle al invitado una impresión negativa que durará durante su estadía en el hotel. <// P>
Casi cualquier cosa en un hotel se puede perdonar mientras la habitación esté limpia. Si un invitado entra a una habitación para encontrar un cabello en la cama (o algo peor), un escritorio sucio o una alfombra pegajosa, la probabilidad de que el invitado se quede, y mucho menos tener una buena experiencia es escasa. Los excelentes servicios de limpieza son imprescindibles cuando se habla de calidad en un hotel. Marriott siempre ha sido una de las marcas más consistentes cuando se trata de limpieza, y su reputación refleja esto.
Marriott proporciona una amplia capacitación a los gerentes al contratar, ya que el liderazgo es crucial para proporcionar calidad. Los gerentes se envían, dentro de los primeros meses de alquiler, a un programa de capacitación de una semana donde se les enseña la mejor manera de proporcionar servicio a los clientes y, a su vez, para enseñarle al personal del hotel cómo hacer lo mismo. </ P>
LC Industries
LC Industries, ubicada en Durham, Carolina del Norte, es un fabricante de todos los diferentes tipos de productos que van desde cubiertos hasta colchones. La compañía también es uno de los principales empleadores en el país de personas con discapacidad visual. Con tal base de compasión por proporcionar empleos a los ciegos, sería lógico que LC Industries se centraría en el servicio al cliente. Actualmente, la compañía ofrece productos y servicios con una concentración en bases militares. Hoy, LC Industries opera 28 ubicaciones de suministros base en todo Estados Unidos, proporcionando a los clientes opciones de compra de más de 650,000 artículos, lo que permite una experiencia de compra verdadera que incluye suministros de oficina, tecnología, muebles, suministros de limpieza y suministros de limpieza y suministros de limpieza equipo táctico . (2008)
La calidad es de extrema importancia, especialmente con tantos de la base de clientes de la industria de LC que son militares, porque los recursos para muchas bases militares son limitados, sin mencionar las limitaciones en el tiempo. Sin embargo, es más el empleado el que define la calidad que el cliente. Como líder de la industria en proporcionar empleos a los ciegos, las industrias de LC deben tener programas de capacitación extensos y detallados para ayudar a los empleados en políticas y procedimientos de aprendizaje que pueden no llegar tan fácilmente a ellos. Hay un nivel de orgullo y dedicación que fácilmente podría faltar en algunos que no enfrentan tales desafíos diarios. Además, el liderazgo es crucial en calidad, ya que los mangers deben tener un mayor nivel de paciencia y comprensión en la capacitación de muchos de los empleados, ya que podría ser difícil realizar ciertas tareas.
LC Industries proporciona una excelente Entorno de trabajo que ofrece a los empleados capacitación, tutoría, entrenamiento y asesoramiento y programas de recompensas, todos los cuales le dan al empleado un sentido de pertenencia y logro que a su vez se transmite al cliente en el producto que reciben y el servicio brindado. P>
Bubel/Aiken Foundation
Marriott
LC Industries
Certificaciones de calidad
?
Sí
?
TQM Tipo de entrenamiento
yes
yes
yes
Calidad impulsada por el cliente
yes
yes
no
Relación de liderazgo con calidad
yes </p >
sí
yes
Como indica la información en este documento, independientemente del tipo de empresa, el servicio al cliente siempre es crucial para el éxito, y la única forma de proporcionar bien El servicio al cliente es incorporando calidad a las operaciones diarias. Ya sea que la empresa esté fabricando un producto, brinde un servicio o ayude a las personas a lograr una mejor calidad de vida, la calidad es clave para el éxito. Cada una de las empresas discutidas funciona de manera muy diferente a la siguiente y proporciona un servicio muy diferente; sin embargo, lo que cada uno tiene en común es un fuerte enfoque en usar la calidad para proporcionar el mejor servicio posible.
referencias
(2007) La Fundación Bubel/Aiken se entusiasmó con la expansión de Let’s All Play Programa
nuevos lanzamientos de productos, American Camp Association. Recuperado el 3 de agosto rd
de http: //www.acacamps .org/proveedor/producto070814.php
(2008) LC Industries recuperadas el 2 de agosto nd de http://www.buylci.com/index.htm
(2008) Marriott Hotels Corporation Recuperado el 2 de agosto nd de
http://www.marriott.com
