Siempre me he considerado un comprador en línea inteligente. Hago una investigación exhaustiva no solo para encontrar las mejores ofertas, sino para asegurarme de que el sitio web del que estoy ordenando sea seguro, seguro y legítimo. Sin embargo, cuando se trata de ordenar desde una tienda en línea bien conocida y de buena reputación, tendemos a bajar la guardia un poco. Después de haber hecho muchos negocios en el pasado con el gigante de mejoras en el hogar Lowes.com, pensé que podría hacer exactamente eso. Desafortunadamente, terminó costándome el doble de dinero y mucha molestia adicional.
Después de 12 años de servicio fiel, mi confiable lavadora finalmente decidió dejarlo. Dejándome con cestas llenas de dudas sucias y un piso de baño inundado, mi día no había tenido el mejor comienzo. Como con la mayoría de las cosas, el momento de tener que comprar un dispositivo importante no era el mejor, pero era innegable que esta compra en particular sería una necesidad en mi hogar.
determinado a no estresarse por este desastre inevitable Rápidamente salté en línea e investigué un poco. Al comparar entre Lowes.com y otro competidor importante, encontré una lavadora “en stock” que no solo era una actualización ideal, sino que se enumeraba a un precio ideal. Rasqué la página y leí cuidadosamente todas las especificaciones. Me aseguré de que la lavadora estaba “en stock” en la ubicación de mi tienda más cercana para su entrega inmediata. Con un horario agitado y un montón de lavandería en demanda, necesitaba esta máquina lo antes posible. Contenido con lo que había encontrado en línea en Lowe’s, completé con confianza la información de mi cliente y de la tarjeta de crédito y hice clic en “Orden de ubicación”.
“en stock, no necesariamente significa en stock” ahora “
Dentro de los segundos de procesar mi pedido, apareció una pantalla con la confirmación de mi pedido. Teniendo en cuenta que había revisado doble “en línea” la disponibilidad de mi selección, estaba entusiasmado con la posibilidad de que mi nueva lavadora pronto estuviera en camino. Para mi consternación, la confirmación decía que el “tiempo de llegada estimado” estaría a más de dos semanas de distancia. Pronto aprendí que solo porque un sitio web establece que un artículo está “en stock” no necesariamente significa “en stock ahora”. Si hubiera conocido esta pequeña perla de información de antemano, no habría realizado el pedido.
luchando para poner a una persona en vivo en el teléfono, rápidamente llamé al número de servicio al cliente que figura en mi recibo. Le expliqué al representante sobre la información errónea en línea y que necesitaba encontrar algo lo antes posible. Además, expliqué que simplemente quería agregar alguna diferencia en el costo a mi pedido existente. Inicialmente, el representante (Sheila) simpatizaba mucho con mi situación e hizo que pareciera una solución fácil. Me transfirió amablemente a la ubicación exacta de la tienda desde la que recibiría mi pedido y me informó que mi pedido podría cambiarse a través de ellos. Parecía simple, ¿verdad …? Incorrecto.
cuántas repeticiones solucionar un problema
En este momento me encontré en el teléfono con un caballero amigable llamado Carlos en la ubicación de la tienda más cercana (que era a solo 30 millas al oeste). Confirmó mi pedido y su ubicación de envío y me informó que la unidad que pedí no llegaría a su tienda por otras semanas y que rara vez estaba en stock. Teniendo en cuenta que el sitio web mostraba la unidad como “actualmente” en stock, reiteré mi confusión y dilema. Carlos parecía entender mi situación y rápidamente me encontró una mejor lavadora que estaba en stock y a la venta, a solo una fracción del precio. Satisfecho por su sugerencia, acepté comprar la otra unidad. De nuevo, todo parecía una solución rápida y fácil, ¿verdad …? Incorrecto nuevamente.
La lavadora alternativa era de solo $ 30 más, por lo que le pregunté al representante de la tienda si podía agregar la diferencia a mi pedido existente. Me informó que tendría que cancelar el primer pedido y colocar el nuevo con él. Eso sonaba bastante fácil hasta que agregó que cancelar mi pedido tendría que estar con otro departamento. Cada vez más frustrado, me di cuenta de que para obtener mi lavadora dentro de un tiempo razonable, pronto se produciría un fiasco con mi tarjeta de crédito. “Entonces, básicamente”, le pregunté a Carlos, “ambos pedidos se cobrarán a mi tarjeta de crédito y luego tendré que esperar un crédito por el pedido cancelado?” “Sí”, dijo con una leve risita: no vi particularmente el humor pero decidí colocar el pedido.
Después de finalizar mi nuevo pedido con Carlos, me transfirió a otra línea de servicio al cliente. Ahora sentía el estrés total de tratar de asegurarme de que mi dinero no se perdiera en el limbo cibernético debido a toda la confusión. Le expliqué mi situación en su totalidad al nuevo representante (Misty), y su solución era enviarme a otra persona. Departamento equivocado, pase el dinero.
Con otra persona, una joven aparentemente molesta llamada Crystal, mis frustraciones estaban comenzando a hervir. Después de haber tenido que explicar mi enigma por cuarta vez sin recibir soluciones sólidas a los cargos de mi tarjeta de crédito, Crystal pasó la mayor parte de su tiempo manchando silenciosamente su teclado. Además, le expliqué que mi única preocupación era que mi tarjeta de crédito fuera acreditada adecuadamente lo antes posible. Con un tono curativo, ella me dijo que me iba a trasladar a otra persona, pero me negué. Le aconsejé que las dos últimas personas ya me habían pasado de un lado a otro y que todo lo que necesitaba de ella era una confirmación de que recibiría un reembolso rápido.
De repente, supongo que no tenía Otra opción más que hacer su propio trabajo, porque ella milagrosamente comenzó a medir la cancelación de la orden. No estoy seguro de por qué no podría haber hecho esto en primer lugar. A mitad de la conversación, recibí una llamada entrante del número de la tienda de Lowe. Puse a Crystal en espera, solo para tener otra joven (Anna) de la misma llamada de departamento para confirmar mi cancelación de pedidos. Confundido una vez más, le dije que estaba hablando por teléfono con alguien que ya hacía lo mismo. Anna se rió como si no tuviera idea de lo que estaba hablando, completó su lanzamiento y terminamos nuestra llamada. Una vez que hice clic en Crystal, le conté sobre mi reciente conversación con Anna. Crystal luego gritó: “Anna, estoy hablando por teléfono ahora mismo con la dama a la que acabas de llamar sobre el reembolso de la tarjeta de crédito”. Aparentemente, “Anna” estaba sentada a su lado, brillante. Con un suspiro, Crystal me aconsejó que mi tarjeta de crédito sería reembolsada en tres o cinco días hábiles y que terminó groseramente nuestra conversación. Servicio al cliente, no. Circus de tres anillos, sí.
Confirme antes de hacer clic en
Una de las cosas más importantes que aprendí de esta experiencia es que siempre debe llamar y confirmar información antes de realizar un pedido en línea. En el caso de Lowes.com, la versión en línea de “en stock” significa algo completamente diferente a la ubicación real que envía la mercancía. Si necesita algo a toda prisa, asegúrese de que el artículo esté disponible en la tienda.
También es importante tener en cuenta que si es como la mayoría de las personas, no desea ninguna sorpresa cuando se trata de cargos en su cuenta corriente o tarjeta de crédito. En el mundo cibernético, una vez que hace clic en el botón, la carga es instantánea. Sin embargo, no es tan rápido y fácil recuperar su dinero. En la mayoría de los casos, los reembolsos pueden tomar desde un par de días hasta un par de semanas, dependiendo del método de pago utilizado.
lowes.com en pocas palabras
En defensa de las tiendas de Lowe, normalmente me han satisfecho su calidad de inventario, precios competitivos y servicio al cliente. He comprado tanto en persona como ordenado en línea sin incidentes hasta hace poco. Con este reciente intercambio, la mayoría de los representantes de servicio al cliente eran amables y aparentemente ansiosos por ayudar. Estaba increíblemente satisfecho con la recomendación de Carlos de mi tienda local. Al final, mi reembolso completo fue acreditado al día siguiente y mi lavadora llegó el día siguiente.
Sin embargo, los consumidores quieren los hechos al comprar en línea. Cualquier artículo enumerado como “en stock” debería ser solo eso, en stock, no “en stock cuando lo obtenemos”. La empresa debe actualizar rápidamente esta información a medida que cambia. Si una empresa no puede hacer una copia de seguridad de la información publicada en su sitio web, entonces eso no dice mucho por la integridad del negocio. En un mundo orientado al servicio al cliente, la gerencia se habría involucrado y resuelto perfectamente mi problema. No debería haber tomado tres departamentos y cinco personas diferentes para resolver mi problema.
Además, envié mis inquietudes a Lowes.com. La respuesta inicial fue menos que impresionante, una simple disculpa por la confusión. Respondí por correo electrónico nuevamente reiterando el fiasco y el mal servicio al cliente por parte de Crystal y luego me informaron que “mi negocio fue realmente apreciado y que debería recibir una llamada para discutir mi situación dentro de las 24 horas”. No hace falta decir que nunca recibí la llamada. Un paso adelante está en orden, Lowe’s.
