Cuando una empresa quiere que su departamento de servicio al cliente esté en el mejor rendimiento, una empresa haría bien en pasar el tiempo extra capacitando a sus representantes para manejar cada escenario posible. Muchas compañías tienen un supervisor por cada quince a veinte representantes de servicio al cliente. Si cada representante de servicio al cliente transfiriera solo dos llamadas por día a su supervisor, el supervisor promediaría entre treinta y cuarenta llamadas por día, o hasta cuatro llamadas por hora que están trabajando. Cada empresa debe tener una práctica estándar cuando los supervisores se hagan cargo de una llamada para un representante de servicio al cliente, sin embargo, si desean reducir la cantidad de llamadas que sus supervisores están tomando en un día determinado, deben invertir en una sesión de capacitación para sus representantes en Juego de roles.
La primera parte de la capacitación debería ser superar exactamente la autoridad del representante de servicio al cliente. ¿Pueden ofrecer mercancías gratuitas? Reembolsos? ¿De vuelta el dinero? Estos elementos deben estar claramente establecidos y explicados a cada representante. Si un representante tiene la autoridad de hacer cualquiera de estas cosas y ciertos criterios deben cumplirse primero, todos estos deben estar en formato de esquema perfecto para el representante.
Una vez que se establece la autoridad de los representantes, que se establece, El grupo debe dividirse en grupos de dos a cuatro personas. Se debe dar un esquema que retrata cada juego de roles a los representantes. Si el negocio vendió píldoras de pérdida de peso y pudo reembolsar dinero al cliente, es posible que tenga un ejercicio para establecer que el cliente estaba tomando las píldoras correctamente. Los entrenadores deberían, en este punto, hacer un ejemplo de un ejercicio de juego de roles frente a todos antes de que los representantes prueben esto por su cuenta. Una vez que se dedican al juego de roles, los entrenadores deben visitar cada grupo individualmente y monitorear el progreso de cada uno.
Cuando los representantes de servicio al cliente completan los ejercicios de juego, los entrenadores deben establecer una pregunta y Sesión de respuestas y tal vez haga que alguien sea voluntario para hacer un juego de roles con el entrenador. Para algunas personas, es más fácil aprender algo cuando ven que se hace. Como prueba, haga que los entrenadores retraten una situación de manejo incorrecto y haga que los representantes de servicio al cliente señalen lo que se hizo mal y la forma correcta de manejar la situación.
El juego de roles puede ayudar a los representantes de servicio al cliente a aprender cómo Para superar las objeciones sin conflicto, comprenda y se adapte al comportamiento del cliente, y ayude a resolver los problemas del cliente con la empresa. A veces, los representantes de servicio al cliente son el primer contacto inicial del cliente con la empresa. Cualquier organización quiere ser conocida por su servicio al cliente de clase mundial y con la capacitación correcta, cualquier empresa puede lograrlo. Con las herramientas y el conocimiento correctos, el representante de servicio al cliente puede estar en el máximo rendimiento en poco tiempo.
