Recientemente tuve una mala experiencia de servicio al cliente que me dejó tan marcado que escribí a su jefe y a la sede de la compañía. A menudo no disparo cartas cuando estoy molesto con alguien. Por lo general, cuando escribo es para decirle a la compañía qué excelente servicio recibí de tal y tal fecha en esta ubicación. Se siente realmente genial poder enviar una carta positiva a un extraño que probablemente hará el día de alguien, incluso la semana.
Escribir para quejarse no me da la misma sensación cálida y borrosa, por lo que generalmente dejo que la experiencia fea ir. Sin embargo, me llevaron al límite de mi resistencia con esta persona en particular. He estado en la fuerza laboral 32 años (ahora sabes que soy viejo) y he gastado un buen número de esos años trabajando en alguna forma de servicio al cliente. Aunque tengo todos esos años de experiencia, voy a todas las oportunidades de capacitación disponibles para poder mejorar mis habilidades de servicio al cliente. Creo que debes seguir tratando de aprender nuevas ideas y enfoques para hacer tu trabajo para empoderarte para hacer un mejor trabajo. Hay una bonificación adicional: el entrenamiento adicional tiende a aumentar su potencial de ingresos. He presentado una pautas básicas de servicio al cliente para los empleados que quiero compartir:
Saludos y saludos
Cuando su cliente entra por la puerta mira hacia arriba y sonríe. Por favor, use una sonrisa de aspecto sincero, no una de esas sonrisas falsas que le hará saber a todos que te están obligando a tu voluntad de ser agradable. Si está al otro lado de la habitación, no grite “Bienvenido a …” Es sorprendente al menos. Gritar no es una muy buena idea a menos que seas un concursante en un concurso de gritos de cerdo o estás tratando de sacar a la gente de un edificio en llamas. Por favor, espere hasta que el cliente esté a menos de seis pies de usted, mire a los ojos y diga “Bienvenido a ….. ¿Puedo ayudarlo?”
Contacto visual
¿Alguna vez ha tenido una conversación con alguien cuya atención está en otra persona? ¿No es eso molesto y un poco desalentador? Tenga la cortesía de darle toda su atención a su cliente; Realmente hace una diferencia positiva. El cliente realmente pensará que le importa y lo hará porque obtendrá el caso de los cálidos fuzzes que hace que alguien se sienta bien.
escuchar
Esto también es simple Cortesía común y muestra que los respeta. Cuando su cliente esté hablando: no los sintonice, no piense en lo que va a decir cuando finalmente se callen, y no hable sobre ellos cuando hablen. Hay una gran diferencia al escuchar sus palabras y escuchar sus palabras. Cuando realmente escucha a un cliente, escucha sus palabras habladas, observa su lenguaje corporal y nota su tono de voz. Escuchar es una habilidad que puedes desarrollar con la práctica. Te sorprenderá el poder de escuchar. Tendrá un impacto positivo en su relación con sus seres queridos cuando practique escuchar en casa.
parafraseando
para asegurarse de que usted y el cliente estén en la misma página , reformular lo que dijo el cliente. Pregunte cortésmente “¿Te entendí correctamente?” Esto muestra que te preocupas por sus necesidades y que trabajas duro para conseguirles lo que quieren.
¿no sabes?
Cualquier otra cosa que hagas no responda la pregunta de un cliente con “No sé”. Y dejar las cosas así. Eso es muy frustrante para ellos y pueden no regresar o pueden encontrar el mostrador para atraparte. Intenta “No lo sé, pero volveré a preguntarle a mi supervisor”. Si su supervisor y sus compañeros de trabajo tampoco lo saben, nuevamente no informes al cliente que dice “Nadie lo sabe”. Tome su nombre e información de contacto y bríndeles su nombre e información de contacto (solamente relacionada con el trabajo) y dígales que va a investigar esta pregunta y que ______ les responderá a ______. El pateador aquí es que les diste tu información de contacto. El cliente sabrá que los toma en serio y se aleja felices. Si desea elevar su cuota de felicidad, dígales que usen su información de contacto si llegan a casa y encuentran que tienen más preguntas.
Mantenga sus promesas
Si le dice a un cliente que se comunicará con ellos en un momento y/o día particular, hágalo. Si no tiene toda la información que el cliente necesitaba en el momento en que prometiera llamar, llame de todos modos. Hágales saber lo que ha hecho en su nombre y todavía está trabajando para ellos. Si no se pone en contacto con el cliente, se sentirán ignorados. No sé sobre ti, pero cuando me siento ignorado, me marcan. Tenga en cuenta que los clientes se quejarán con usted, a su jefe, a sus compañeros de trabajo, sus compañeros de trabajo y a cualquier otra persona que escuche. Solo como nota al margen, nunca le digas a su cliente que no está siendo justo. Si el cliente está molesto, no les importa ser justos con usted y es muy probable que agregue combustible a las llamas de su ira.
The End
Antes de que el cliente lo deje, pregunte “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo?” Esto le dice al cliente que le importa tanto que desee asegurarse de que obtengan todo lo que necesitan antes de salir por la puerta.
Estas reglas funcionarán para usted, ya sea un empleado de ventas, vendedor. , predicador, maestro, bibliotecario, mecánico, cajero bancario, trabajador de oficina (a veces sus clientes son compañeros de trabajo), agente de bienes raíces, personal, enfermera, médico, trabajador por cuenta propia, etc.
