1. Una factura de teléfono impactante
El verano pasado, mi hija organizó un estudiante de intercambio internacional de Francia. Como Charlene tenía solo 14 años, sentí que era realmente importante para ella estar en contacto regular con sus padres en Francia y la alentó a hacer breves llamadas a diario. Durante sus dos semanas, la visita de Charlene totalizó 20 minutos, un número muy razonable. Mucho menos razonable fue la factura telefónica que llegó varias semanas después. ¡La sección de llamadas internacionales fue de casi $ 90!
2. Planes internacionales de llamadas y una taza de café de $ 250
Cuando llamé a Verizon me informaron que si me hubiera suscrito a su plan de llamadas internacionales, a $ 4/mes, las llamadas se habrían facturado a $ 0.10 /minuto. Como generalmente no uso nuestro servicio Verizon para llamadas internacionales, ¡no sabía que su tarifa predeterminada es de casi $ 4.50/minuto! El representante del servicio me informó que, dado que esta es su tarifa publicada, no hay nada que pueda hacer al respecto.
No estaba impresionado con el hecho de que podría haber usado una tarjeta de llamada prepago y haber pagado $ 0.035/minuto a Francia, que es más de 125 veces más barato. No estaba impresionado de manera similar con mi dicho que, aunque sabía que pagaría más de los $ 0.10/minuto que obtendría con un plan, pensé que sería “solo” 3 o 4 veces más caro que la tasa del plan Verizon, en lugar de 45 veces más. En este punto, me di cuenta de que necesitaba pasar a un supervisor.
Después de dos intentos y un total de 30 minutos en espera, logré hablar con un supervisor. El supervisor repitió la misma explicación. En este punto me enfrenté a dos alternativas. Podría desahogarme en el supervisor, probablemente obteniendo nada más que alivio de corta duración, o podría tratar de convencerlo tranquilamente de que pase más allá de la “línea de partidos”. No queriendo tirar $ 90, opté por este último.
“Imagina” Comencé “, que estás caminando por la calle y vienes a un restaurante. Sientes que tomar un café, Entras y pide una taza. Has tomado café en otros comensales por un dólar o dos, por lo que no te molestas en verificar el precio en el menú. La camarera te sirve, y después de drenar la taza, solicita el cheque ”
Luego llegué a mi punto. “El cheque llega” Dije, “solicitando el pago de $ 250 por el café. Suelto y enojado, solicita hablar con el gerente.” ¿Qué parece ser el problema, señor? ” le pregunta al gerente. Usted le muestra el cheque y le pregunta si esto no es un error. Tal vez significan $ 2.50, y extraviaron el punto decimal. ‘No’ responde al gerente. ‘Este es nuestro precio para el café cuando no es miembro de Nuestro club de café frecuente de $ 4/mes. Vea aquí en el menú lo dice muy claramente. ¿Cómo te sentirías? ”
3. Una solución encontrada
El supervisor me escuchó y luego ofreció un compromiso. “No puedo volver a clasificar todas las llamadas”, dijo, “pero ¿qué pasa si volví a clasificar la mitad de ellas?” “De vuelta al restaurante”, respondí. ¿Cómo se sentiría si el gerente se ofreciera a reducir el precio de su taza de café a $ 125? Esa es una oferta muy generosa, dado que podría obligarlo a pagar los $ 250 completos, pero una taza de café de $ 125 todavía es una locura”.
En este punto, el supervisor preguntó qué quería que hiciera. Le pregunté si podía fomentar el plan de llamadas internacionales para que cubra el período de las llamadas relevantes. Estuvo de acuerdo, y unos días después recibí un crédito por poco más de $ 75. La conclusión es que si habla con los representantes de servicio al cliente como un ser humano a otro, a veces verán la luz y lo ayudan.
