El teléfono suena. Lo respondo con mano temblorosa, porque en ese momento era gerente de servicio al cliente regional del este para Matheson TRI-Gas. Las llamadas externas generalmente significaban un cliente disgustado que solicitó al gerente. Pensé que “¿qué hizo uno de mis representantes de servicio al cliente ahora?” Después de respirar profundamente, respondo la llamada a un cliente de ira. Lo curioso fue que el cliente no tenía un problema real … sin entrega tardía, sin problemas de facturación, etc. Simplemente no le gustó la forma en que el representante de servicio al cliente le habló de manera brusca. De hecho, obtuvo la información que necesitaba. ¡Este artículo se centra en cómo hacer que cada llamada sea genial!
¿Qué hace una gran llamada?
Estos cinco puntos harán que sus llamadas vayan sin problemas e inspirarán esa sensación de WOW en sus clientes.
Salude al cliente con estilo
Los conjuntos de saludo El tono de la llamada. Antes de recoger el receptor, debe respirar profundamente y concentrarse en el momento. Listo, establece, ve y responde la llamada. Debe contestar el teléfono con el mismo saludo cada vez. El saludo comienza con el “hola”, “hola”, “buenos días” o “buenas tardes”. El siguiente paso es indicar el nombre de su empresa. Esto puede sonar simple, pero desea que el cliente sepa que llegó al negocio correcto. Tercero, construyes una relación instantánea indicando tu nombre. Finalmente, pregunte “¿Cómo puedo ayudarlo?” Esta declaración conduce a nuestro próximo tema importante del tono de su voz.
Establezca el tono con su voz
El tono de voz es un ingrediente vital para la gran llamada. Verá, recibimos casi el 80% de un mensaje a través de una comunicación no verbal. Por teléfono, sales todos los movimientos de la mano, posturas corporales y expresiones faciales de una conversación cara a cara. Esto te deja solo con el tono de voz para la comunicación no verbal en el teléfono. Para obtener el impacto total en el teléfono, sugiero que exagere ligeramente su tono de inflexión de voz e voz. Sí, sé que al principio se sentirá extraño, pero no quieres terminar como el representante de servicio al cliente en la historia anterior. ¿Usted?
smile
Tom Hopkins, un altavoz de renombre mundial en ventas, dice que coloque un espejo en su escritorio y sonríe antes de contestar el teléfono. Obtuve todos mis espejos de representante de servicio al cliente para sus computadoras. ¿Por qué sonreír? Smiling te pone en el estado de ánimo correcto para responder la llamada con compasión y empatía. Sonreír también afecta tu tono de voz, ayudándote a no sonar tan brusco. Incluso si el cliente está enojado, mantén esa sonrisa en nuestra cara. Le ayudará a controlar sus emociones para que permanezca tranquilo bajo el fuego y no se ponga a la defensiva.
Use su nombre
Nada construye una relación más rápida que usar el nombre del cliente. En la llamada, debe decir que nombre al menos 3 veces durante la llamada. Si tiene dificultades para recordar nombres, el mejor consejo para esto es repetirlos. Cuando el cliente dice “Hola, mi nombre es Tom”, simplemente dices “Hola Tom, ¿cómo puedo ayudarte hoy?” o “Hola Tom, ¿cómo estás hoy?” No te detengas allí. Siempre tengo una almohadilla y un papel al lado del teléfono y lo escribo. Si no puede entender, por ejemplo, un cliente con un gran acento, les pido que deletreen su nombre. Sugiero indicar su nombre al comienzo de la conversación, en algún lugar en el medio y al final, lo que nos lleva al punto final de agradecer a la persona que llama.
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agradecer a la persona que llama es un paso a menudo perdido pero importante. Gracias a la persona que llama y asegúrese de usar su nombre en el proceso. En lugar de decirle adiós, agradecerles por usar su negocio. Este paso hace que el cliente se sienta apreciado y deja una última impresión positiva.
Como puede ver, puede minimizar los problemas y crear una gran llamada con ligero ajuste a su interacción con el cliente. Al comenzar la llamada con un excelente saludo, un tono excelente y una súper actitud, usted se beneficia de los clientes que reaccionan más positivamente. Lo más importante, recuerde hacer que cada llamada sea genial.
