Para algunos, se llamaría “servicio de habitación”. Para un servicio exclusivo y más significativo, aquí nos referiremos a él como en la cena de la habitación. Esto requerirá una impresión azul y un plan y una coordinación extremadamente cercana entre la cocina y el personal, un cuadro específico de “servidores”, gestión de recepción que proporciona estadísticas, así como un número estimado de invitados en un momento dado del hotel y administrativo. La alta gerencia cuya función sería asignar precios, recargos, así como algunos pedidos especiales de alimentos para varias comidas, bocadillos nocturnos, así como reabastecer los mini-bares en la mayoría de las habitaciones. El diseño ideal estará listo y disponible para proporcionar servicio a los invitados de la posada 24/7. El edificio más alto y la operación de servicio al cliente más simple requieren una base sólida. Un plan de servicio permite que una empresa explore todos los problemas involucrados en la creación o administración de un servicio” (Shostack 136). Lo que es importante recordar en esta OPF de etapa inicial que administra una operación de servicio al cliente es que todo no puede existir simplemente en papel: ha sido la máxima efectividad del equipo de servicio al cliente.
Entonces, a los efectos de esta vista, Soy el nuevo gerente de “cena en la habitación” para un importante hotel exclusivo. Al dibujar mi plan para una operación exitosa, necesito centrarme en varios; elementos importantes.
(1) Uso pasado de comidas en la habitación, desglosados por períodos de tiempo. Es decir, cuántos desayunos se proporcionaron a las habitaciones, cómo muchos almuerzos, cuántas cenas, cuántos bocadillos intermedios, cuántas comidas o bocadillos nocturnos.
(2) personas disponibles o nuevas contrataciones necesarias. Para el cliente, las personas son partes inseparables de muchos servicios” (Shostack 136). Estamos en el “negocio de las personas”.- Esos invitados a los que servimos, los que preparan y los que sirven. La impresión azul del servicio al cliente tendrá que diseñarse en las personas disponibles y necesitará realizar el trabajo de preparar y entregar las necesidades de los huéspedes a tiempo. Esto significa una tabla y turnos, mañana, tarde, tarde, tarde en la noche y temprano en la mañana. También requerirá personal para la preparación de alimentos de la cocina y la disponibilidad del personal en caso de emergencias (alguien enfermo o una influencia inesperada repentina de invitados). Tendría que haber un “grupo de puntas para cada turno, con todos los servidores compartiendo las cantidades en dólares, sumado semanalmente.
(3) menú y precios. Algunos invitados quieren el mismo menú que estaría disponible en nuestras instalaciones regulares de restaurantes. Algunos desean o requieren pedidos especiales. Se deben establecer un menú principal y un precio. También se deben establecer artículos especiales para prepararse si es necesario. Durante los tiempos especiales del año, cuando los invitados incluyen familias en vacaciones, se puede utilizar un menú para niños especial. Se debe incluir automáticamente un cargo de servicio (en lugar de propinas opcionales por parte de los invitados). Por lo tanto, en muchos casos, se pueden considerar algún tipo de comodidades de la habitación, que incluyen (entre otros) el periódico diario, un pequeño jarrón de brotes de flores frescas con cada entrega, un libro para colorear para niños, postales de imágenes, ofreciendo un pre -Anicita para “On the Road” para algunos invitados. Esto además del tipo de servicios habitual de “menta sobre el pillo”. Para mantener el buen nombre de la posada en las mentes de los invitados. Así como los fabricantes apuntan a “defectos cero” en su operación, el plan para el servicio de comidas en la habitación debe apuntar a los errores cero, la entrega de tiempo precisa y amigable y la satisfacción total de los huéspedes. Este tipo de plan no puede simplemente existir en papel. Tiene que estar grabado en la mente de todos los involucrados con este servicio al cliente.
Trabajo citado:
Shostack, G. Lynn: “Diseño de servicios que entregan” Harvard Business Review
